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La transformación cultural: el nuevo reto del sector turístico

MarketingAvion despegando en una isla

Claves para afrontar los retos del sector turístico

La transformación cultural: el nuevo reto del sector turístico

Jesús Gorgoso de la Peña, Chief Information Officer de Paradores, comparte la implicación de la compañía en el nuevo paradigma del sector turístico, así como las claves para afrontar este nuevo escenario al que se enfrenta.

Si algo ha hecho la pandemia al turismo, ha sido acelerar su digitalización. Con la llegada del coronavirus, el sector que representaba un 12% de nuestro PIB ha sufrido continuos cambios ligados a las restricciones y protocolos sanitarios. Barreras para que la transformación digital se cumpliera con creces en un sector tan perjudicado. 

Bajo este contexto se presenta un nuevo episodio de «Digital Talks by t2ó», en el cual participa Jesús Gorgoso de la Peña, Chief Information Officer de Paradores, para dar a entender las implicaciones de la transformación digital en la industria del turismo. Todo ello sin olvidar los cambios que pueden impactar en las diferentes áreas de la organización. 

El capítulo comienza con la idea de que, el sector turístico, necesita empezar a trabajar en un ambiente más digitalizado, tendencia que crecerá en los próximos años. De hecho, la primera pregunta conduce hacia la posibilidad de no haber contado con una inversión digitalizada robusta, algo en lo que Gorgoso coincide al no haber otra vía más que invertir en digitalización, aunque lo amplía con la formación de los empleados. «Si España se ha convertido en uno de los destinos turísticos más importantes a nivel mundial, ha sido gracias a la inversión realizada por operadores y grupos hoteleros en sus activos», explica el CIO de Paradores. 

Gorgoso focaliza su argumento en el producto al ser clave para posicionar a España como segundo destino turístico (superado solo por Francia). Y esto ha sido posible gracias a la transformación estratégica de nuestro país y la evolución de las principales KPIs (ingreso medio por habitación y tarifa media diaria). A todo esto, hay que sumar el factor precio, ya que somos un destino muy barato y con buena calidad, si nos comparamos con otros países de Europa o Estados Unidos. «Como país hemos fortalecido la infraestructura porque tenemos una riqueza intrínseca que permite que florezcan este tipo de establecimientos de nuestra industria de forma natural», comenta. 

Los retos del sector hostelero

De esta forma y en palabras de Gorgoso, el sector hostelero se encuentra en una época de metamorfosis donde los actores hemos aprendido a adoptar nuevas tecnologías y hacerlas parte del día a día. «Debemos recuperar la confianza del consumidor analizando su comportamiento para después adaptar los procesos y respaldarnos en la tecnología», explica mientras añade la necesidad de redefinir la experiencia de cliente, estableciendo relaciones duraderas y entendiendo su nuevo customer journey real. 

A todo esto, se suma un reto más que tiene que ver con modelos de negocio flexibles y costes fijos reducidos. La meta está en impulsar la competitividad de pequeñas y medianas empresas para optimizar la eficiencia de todos los procesos y poder apostar por nuevos mercados. Una tendencia que deberá complementarse con el acercamiento del sector privado y el público.  

La solución que propone Gorgoso es la creación de plataformas comunes para la estandarización de procesos que garanticen la privacidad de los datos, pero pensando en el ecosistema y digitalizar la cadena de valor, integrándonos todos para ganar eficiencia. «Debemos promover esa simbiosis entre la gestión a corto, medio y largo plazo. Y aquí es importante que la administración mimetice esas necesidades del sector privado para darle respuesta y promover ese matrimonio entre tecnología y turismo», añade. 

Ahora bien, para priorizar estos retos a los que se enfrenta la industria turística hará falta que las compañías sean conscientes de sus necesidades para saber cuál es su punto de partida. Para Gorgoso, la clave está en realizar ejercicios sinceros e integrar los cambios en el corazón del negocio guiados por herramientas que mejoren el negocio y que ayuden a la venta. Y solo se conseguirá, según Gorgoso, si entendemos la potencialidad, la capacidad infinita y los cambios drásticos que las aplicaciones ya cotidianas provocan en la vida de las personas. «El mayor desafío va más allá del software, es el cultural», explica. 

La necesidad de una transformación cultural

Como ya ha mencionado Gorgoso, el mayor reto está en la adopción de la tecnología a un cambio de mentalidad cultural. Dentro de este paradigma, Paradores ha intentado impulsar este cambio y contagiar a su equipo al completo de una tendencia que afecta a toda la organización. 

Y esta evolución es necesaria para hacer frente a un nuevo consumidor mucho más digital y que reclame un tipo de turismo de mayor calidad donde el precio queda desplazado como factor decisivo y deja paso a elementos como la seguridad, la tranquilidad o la sostenibilidad. Algo que viene acompañado de un auge de asistentes virtuales y la necesidad de trabajar en la confianza para que los usuarios cedan sus datos. 

A pesar de todo, no hay que olvidar que el ser humano se caracteriza por seguir sus propias tradiciones y eso en el sector hotelero se observa al percibir la mejor venta en la recepción. «Aspiramos a tener embajadores, no recepcionistas, y consolidar este espacio como centro de personalización de experiencias y de generar felicidad a los clientes», asegura Gorgoso. De hecho, la respuesta de Paradores ha sido crear una ambiciosa hoja de ruta que, aunque se vio interrumpida por el Covid-19, cuenta con 97 hoteles y más de 100 restaurantes en lugares privilegiados, además de un socio que garantiza el acceso a internet con fibra óptica en todos ellos. 

En paralelo, la compañía cuenta con un doble objetivo de seguridad y capacidad de computación, pues publicarán en las próximas semanas el pliego de contratación de servicios de Cloud para salir de los CPDs tradicionales que aún alojan su infraestructura. Cambios que han conseguido generar ventas a través de su canal directo en lugar de depender de externos. 

Cabe destacar que esta tendencia no es solo de Paradores, sino que España cuenta con un plan de digitalización en el sector turístico cuya fecha tope se ubica en 2025. Bajo el punto de vista de Gorgoso, la digitalización ha venido a simplificar muchas tareas y derribar tabúes, es decir, ha cobrado un protagonismo que en 2019 no tenía. «La crisis nos ha demostrado que no podemos regresar a la casilla de salida, que nuestra obligación es entender que, si el negocio no es sostenible y si no es responsable, tiene muy poco de vida», explica. 

Es por ello que Gorgoso apuesta por el liderazgo de Europa a nivel mundial esta iniciativa de sostenibilidad, «porque esta visión europea no existe en ningún otro lugar del planeta. Se habla de generar un nuevo modelo económico». Además, Paradores presume también de un nuevo modelo turístico al ser un vehículo tractor que acabará empujando a otros sectores hacia la sostenibilidad. 

 

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