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"Transformation is do or die" S. Narayen, CEO de Adobe

"Transformation is do or die" S. Narayen, CEO de Adobe
Personas y procesos
son los dos factores fundamentales a tener en cuenta a la hora de transformar una compañía y prepararla para la nueva era digital customer-first. Así lo hicieron saber Shantanu Narayen, presidente y CEO de Adobe, y Brad Rencher, EVP & GM, Digital Marketing, durante el Adobe Summit, celebrado en Londres los días 10 y 11 de mayo.

Antes de reinventar la empresa, tal vez con características propias a la Experience Business, el concepto a que introdujo Adobe la pasada edición del evento y en el cual podrá profundizar a través de este enlace, los directivos de Adobe defendieron que resulta crucial el reconocimiento de la necesidad de cambio de las corporaciones, acompañado de la urgencia por llevar los cambios a cabo y que no queden en papel mojado. “Transformation is do or die“, puntualizó Narayen.

Sobre los cambios remarcó el CEO de Adobe que “si ningún cliente se enfada, las compañías no se están adaptando lo suficientemente rápido”. Así ocurrió cuando la propia tecnológica de la cual es presidente y director general varió su enfoque de la oferta de productos como un paquete de software al almacenamiento en la nube.

Otro de los factores diferenciadores de Adobe y por el cual ha sido pionera es, precisamente, el concepto de la Experience Business. Dado que la filosofía de la empresa ha seguido esa línea por varios años, la oferta comercial de la misma se alineó con el lanzamiento de la Experience Cloud, que aúna Analytics Cloud, Advertising Cloud, Marketng Cloud y Document Cloud for Enterprise.

La nueva línea de negocio de la americana, subrayó Rencher, pone el foco en el binomio de insights y data, buscando automatizar y optimizar procesos en aras de una experiencia consistente y homogénea para el consumidor.

Eso sí, matizó la EVP & CMO de Adobe Ann Lewnes, el hecho de automatizar procesos no implica reemplazar a los seres humanos. “No existe el riesgo de que las personas sean redundantes” señaló la directiva, señalado la función complementaria de las tecnologías y no su papel de sustitución.

En ese punto coincidió Chris Haleua, senior product marketing manager de Adobe, en una entrevista en exclusiva para MarketingDirecto.com. “Mientras la tecnología va creciendo, no la vemos como una sustitución de las capacidades humanas sino de amplificación de las mismas” puntualizó.

Es más, “puede que (la tecnología) no reemplace nunca a los humanos pero sí les reste algunas horas de trabajo”. A juicio del senior product marketing manager, el papel de la automatización de procesos estará enfocado en el soporte en iniciativas estratégicas y tal vez sí llegue a sustituir a las operaciones puramente técnicas.

Preguntado por la forma de alinear la visión corporativa de Adobe con el nueva oferta comercial, la Experience Cloud, el directivo dejó entrever cómo la propia compañía siguió un proceso de reajuste para llegar a la diversificada multinacional que es hoy día. Y desde el principio con el foco en el cliente.

Entre las cuestiones que más inquietud despierta al usuario destaca la privacidad. En palabras de Haleua, desde el Experience Cloud se toman dos acciones para garantizar la seguridad de su información online; el conocimiento de la audiencia y, como no podía ser de otra manera, el respeto a la misma.

En cuanto al último punto, el directivo de marketing señaló que desde Adobe tienen un fiel compromiso por el que “si el usuario desea abandonar la personalización, puede hacerlo con una única petición”. Eso sí, “para los que no empleen esa opción, Adobe se asegura que el Data sea empleado para ofrecer una experiencia más relevante en lugar de intrusiva”.

¿Existe una línea divisoria entre una experiencia personalizada y una aterradora al ser consciente de la cantidad de información que las marcas almacenan del usuario? A juicio de Haleua, sí, “siempre que (los anuncios personalizados) solventen necesidades del cliente o se adecúen a sus preferencias”.

Al mismo tiempo que Adobe cuida de la privacidad de los usuarios, no olvida su compromiso con sus clientes. “La transparencia es uno de los puntos fundamentales de posicionamiento (de Adobe)” señaló el directivo. “No existen ajustes ocultos o arbitrariedad en las métricas. Compartimos ese objetivo con nuestros clientes”.

Hasta ahora, reflexionaba Haleua, “hemos visto que los directivos de marketing estaban especialmente preparados en analítica, publicidad o testeo”. Gracias a la oferta integrada de Adobe, la organización en su conjunto tendrá unas capacidades superiores en todas las áreas de interés.

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