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4 trucos que han convertido a Amazon en la Mary Poppins del servicio al cliente

MarketingAmazon es la Mary Poppins del servicio al cliente

Lecciones de servicio al cliente del "maestro" Amazon

4 trucos que han convertido a Amazon en la Mary Poppins del servicio al cliente

Si Amazon es el titán que es a día de hoy es en buena medida gracias a su obsesión (rayana casi en lo enfermizo) con sus clientes. No en vano, el servicio al cliente del titán del e-commerce es uno de los mejores sobre la faz de la Tierra.

Si Amazon es el titán que es a día de hoy es en buena medida gracias a su obsesión (rayana casi en lo enfermizo) con sus clientes. Y aunque el fenomenal éxito de Amazon es muy difícil de replicar, lo cierto es que hay muchas lecciones que otras empresas pueden aprender de la compañía capitaneada por Jeff Bezos.

Tales lecciones son precisamente el principal nutriente de The Amazon Way, un libro en el que el exejecutivo de Amazon John Rossman desgrana algunas claves para ayudar a otros negocios a mirarse en el espejo de la cultura y las prácticas empresariales del gigante del e-commerce y emular en alguna medida los sensacionales triunfos de la tienda online más grande sobre la faz de la Tierra.

Especialmente valiosos son los consejos de Rossman relativos al servicio al cliente de Amazon. Inc. desgrana a continuación algunos de esos consejos (con el último objetivo de otros empresas los remeden):

1. El mejor servicio al cliente es el no servicio al cliente

La mejor experiencia de cliente es aquella en la que consumidor ni siquiera tiene que tomarse la molestia de solicitar ayuda a la empresa en la que ha tenido a bien depositar su confianza.

En este sentido, es vital escuchar con suma atención las preguntas y los problemas planteados por el cliente para eliminar de raíz aquello que los origina. No se trata tanto de solventar problemas sino de erradicarlos directamente.

2. Tu cliente es la madre de alguien (y debes tratarlo de esta forma)

Es mucho más fácil agasajar al cliente con una experiencia placentera y dirigirse a él sin perder en ningún momento la compostura cuando lo contempla como un figura parental (e idéntico truco puede aplicarse también a empleados, rivales y socios).

Por esta razón merece la pena conversar con el cliente como si estuviéramos charlando con nuestra madre (y de tal forma que ésta se sienta realmente orgullosa de nosotros).

3. Trabajar «hacia atrás» para el cliente

Trabajar «hacia atrás» para el cliente implica que, en lugar de enfocarse a alumbrar nuevos productos o en mejorar los ya existentes, es preferible poner el acento en aquello que de verdad desea el cliente y en torno a lo cual quiere que gravite su experiencia.

Una vez tenemos claro lo que anhela el cliente debemos trabajar «hacia atrás» para determinar las necesidades que hay satisfacer para alumbrar la experiencia que desea tan fervientemente el cliente.

Escribir el contenido alojado en la web, las notas de prensa y los manuales de usuarios desde el punto de vista del cliente antes de que el producto vea la luz en el mercado ayuda asimismo a dar brillo y esplendor al servicio al cliente.

4. Inventar y simplificar

Inventar y simplificar implica que cada innovación y cada mejora se traduzcan en una mayor simplicidad de cara al cliente con el último objetivo de ponerle las cosas más fáciles. De esta forma, la experiencia de cliente echa también brotes verdes mucho más frondosos.

Hay que buscar invariablemente innovaciones que mejoren y simplifiquen el uso del producto y la manera en que el cliente interactúa con él. Se reducen así las fricciones, unas fricciones que se traducen eventualmente no solo en quejas sino también en más preguntas (sin respuesta) por parte del cliente.

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