Marketing

Entrevista a Rocío Peiró, Responsable de Marketing de Reputation.com Spain

"Un 90% de los consumidores utiliza las reseñas para decidir dónde comprar", R. Peiró, (Reputation.com)

Tener buena reputación en la red es indispensable para aumentar las ventas y notoriedad, y sobre ello nos habla Rocío Peiró, de Reputation.com Spain

RocioTodo lo que se dice de una empresa en internet es vital en su éxito. Las reseñas positivas ayudan a los negocios a aumentar sus ventas, mientras que los comentarios negativos son todo un freno en el camino hacia el triunfo empresarial.

Así, invertir en la presencia digital se ha convertido en algo indispensable en un momento en el que los usuarios se fían más que nunca de las opiniones de otros consumidores. De ahí la importancia de contar con la ayuda de empresas especialistas en esta práctica que sean capaces de registrar y analizar las opiniones de los consumidores sobre una determinada marca para mejorar el rendimiento del negocio y ofrecer un servicio excepcional al cliente.

Es el caso de Reputation.com, y para conocer más sobre cómo conseguir buena reputación en el ámbito online en MarketingDirecto.com hemos entrevistado a Rocío Peiró, Responsable de Marketing de Reputation.com.

¿Cuáles son las claves para tener una buena reputación de empresa?

No se trata de claves, se trata de gestionar de manera eficiente la información de tu empresa en el mundo digital, monitorizar qué se está diciendo de ti en las redes y actuar a tiempo para que una mala reseña no se convierta en una pérdida masiva de clientes que acabarán en la competencia. Para poder hacer esto de manera óptima y eficaz, hay que invertir en herramientas especializadas, con sistemas de alertas y análisis de clientes.

¿Cómo puede afectar a una compañía una mala reseña u opinión de ella?

Principalmente va a afectar a su imagen y credibilidad por lo que va a impactar en sus ventas, si no toma medidas a tiempo puede provocar una desconfianza para otros clientes que harán que no compren en el negocio. Las estadísticas que manejamos nos confirman que un 90% de los consumidores utiliza las reseñas para decidir dónde compra, por lo tanto atajar las reseñas negativas en el momento oportuno va a hacer que la imagen del negocio mejore y que el lector de la reseña denote preocupación por parte de la marca, mejorando así la experiencia de cliente.

Las empresas están empezando a cambiar su mentalidad, son conscientes de que tienen que escuchar y atender las necesidades de sus clientes, ahora son más cercanas; con todo esto, nuestros clientes son conocedores de la importancia de tener bien definida una estrategia de reputación online, que a corto plazo dará resultados en el incremento de las ventas y en la mejora del sentimiento hacia la marca. A largo plazo, confianza de los clientes y pertenencia de marca.

¿Cómo ayudan desde Reputation.com a sus clientes a cuidar o mejorar su reputación?

Ayudamos a nuestros clientes a que sean encontrados en las redes optimizando las búsquedas, a que sean los elegidos dentro de la competencia y así incrementar los beneficios y a conocer mejor a su cliente haciendo que la experiencia de cliente (CX) sea un factor clave de éxito y diferencial.

¿Por qué hay que elegir Reputation.com, qué es lo que le diferencia?, ¿qué soluciones les ofrecen?

Michael Fertik, fundador de Reputation.com en USA en 2006 fue quien "inventó" el concepto de ORM (Online Reputation Management), al ser un gran conocedor del Customer Experience desarrolló la mejor y única plataforma modular e integrada del mercado cubriendo las necesidades de cada uno de los clientes para mejorar su percepción de marca online. Contamos, entre otros módulos con "Listings", cómo organizamos la información de nuestras localizaciones físicas; "Reviews", para la monitorización de reseñas; "Social", para la gestión de nuestra presencia en redes sociales; "Tickets" gestor de incidencias; "Insights" para el análisis de datos de los clientes, competidores; "Reporting" informes c-level con métricas clave para su negocio….

Es una plataforma que está disponible en múltiples idiomas, por lo que hace que su gestión sea muy fácil, intuitiva y práctica. También ofrecemos al cliente la posibilidad de saber, en tiempo real, su rendimiento en el mundo digital con Reputation Score, la medida más precisa para saber cómo está posicionada su marca y negocio, cómo los clientes nos localizan, porqué eligen su marca y cómo ha sido su experiencia.

No puedo dejar de mencionar los acuerdos con Google y Salesforce, lo que permite que la disponibilidad de datos de ambas plataformas sea única y ayude a tener una conexión total con la base de clientes. La compañía quiere seguir siendo líder y para ello tiene un plan de crecimiento y expansión muy ambicioso, lo que hace que a diario tengamos noticias de nuevos acuerdos que nos hacen crecer.

¿Cómo se gestiona el marketing en una empresa como Reputation.com?

Al ser un concepto relativamente nuevo (ORM-Online Reputation Management) para las empresas lo primero que tenemos que hacer son acciones de brand awareness en eventos y medios al igual que ir de la mano de compañías especializadas que nos hagan llegar a todos los mercados, todo esto complementado con acciones de marketing digital segmentadas por sectores y perfil.

Hay que hacer ver a las empresas la importancia de tener una plataforma para gestionar su reputación en el mundo digital, el lugar donde se encuentran los clientes y hablan de ti; somos conscientes que para una
gran parte de los sectores es un concepto nuevo, pero dentro de muy poco tiempo no habrá empresa que no haya invertido en una plataforma como Reputation.com.

¿Cómo es posible enfocar las diferentes soluciones que ofrecen a sus clientes de manera totalmente personalizada?

Ofreciendo sólo aquellas soluciones dentro de la plataforma que realmente necesitan, no un software completo del que al final no se consume más del 40% de su usabilidad. Como ya he comentado, en Estados Unidos, Reputation.com lleva más de una década trabajando con grandes clientes de todos los sectores, siendo líderes dentro en el sector automoción, retail, sanidad, inmobiliario, restauración… Así, tenemos un know-how de las necesidades de cada uno bastante amplio dando solución a sus inquietudes, ofreciéndoles también alguna más que no habían contemplado haciendo que el sentimiento de los clientes hacia su marca sea impecable a la hora de ser escogido por un cliente frente a la competencia.

¿Cuáles son los retos más destacados a los que se enfrentará próximamente el mundo del marketing?, ¿cómo hay que reaccionar ante ellos?

Estamos ante una revolución digital constante donde la experiencia de cliente (CX) tiene que ser el centro de atención de cualquier estrategia de marketing; ya no son las marcas las que deciden si las empresas y sus productos/servicios son buenos o malos, son los propios consumidores los que hacen ese trabajo por ellas; por tanto, invertir en nuevas tecnologías que ayuden a las empresas a conocer al cliente, qué opinan de ti, dar solución a sus necesidades … es lo que va a marcar la diferencia para ganar nuevos clientes y fidelizar a los actuales.

Big Data, Inteligencia Artificial, Blockchain… no son conceptos del futuro, son una realidad y hay que aprovecharse de la cantidad de información que nos aportan, ordenarla, analizarla y aplicarla en cada una de las estrategias de las compañías, pensando en atraer y retener al cliente.

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