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Un cliente satisfecho no es necesariamente fiel y echa "canitas al aire" de vez en cuando

clienteLos clientes satisfechos no son automáticamente clientes fieles. La satisfacción no les impide echar “canitas al aire” de vez en cuando. Esta es la conclusión de un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la consultora Servicebarometer.

El virus de la felicidad (del cliente) no echa raíces en todas partes por igual. Sus hábitats preferidos son las ópticas, las farmacias online, los servicios fotográficos, los sistemas online de pago y las droguerías. También hay bastantes clientes felices (o satisfechos) en las redes sociales, los servicios de vídeos y los proveedores de energía.

Las marcas que tienen más clientes satisfechos a su vera lo hacen diferenciándose de la competencia en cuatro aspectos clave: el producto, el servicio, el precio y la publicidad. Cuantos más aspectos hay en que la marca es diferente a sus rivales, mayor es el número de clientes satisfechos. Así de simple (y de complicado). Las marcas “campeonas” en satisfacción del cliente se distinguen de sus competidores en una media de entre 3 y 4 aspectos clave.

Los clientes satisfechos no son necesariamente clientes fieles, según el informe de Servicebarometer, pero lo cierto que, pese a sus “canitas la aire”, hacen grandes favores a las marcas. ¿El principal? Que un cliente satisfecho está lógicamente mucho más predispuesto a recomendar la marca que le ha provocado satisfacción que otro que no ha visto cumplidas sus expectativas.

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