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UN REPORTAJE DE INVESTIGACIÓN CONMOCIONA EL TELEMARKETING ALEMÁN

El sector del telemarketing alemán está conmocionado a causa de un reportaje que describe las condiciones laborales de algunos call center. La mala imagen de la profesión se perpetúa, pero las empresas reaccionan.

“En Alemania hay más de 5.500 call centers, con 400.000 empleados en 2006; se espera que a lo largo de 2007 el sector de empleo a otras 40.000 personas. Parece que los call centers son las minas de hoy en día: miles de personas trabajan en la sombra, son invisibles –y sus condiciones laborales también. El sector crece y cambia deprisa: sólo una tercera parte de las empresas se dedica a la atención a llamadas entrantes de clientes (inbound business) y se encargan de gestionar la atención al cliente de otras empresas. Dos terceras partes se dedican en parte o por completo al outbound, a vender […] lotería, suscripciones a revistas […], alimentos, pólizas de seguro o hedge funds. Lo que venden siempre: productos demasiado caros. Casi siempre se engaña al cliente. Los call centers llaman día sí, día no a los alemanes –y por lo general, sin pedir permiso”.

Con esta dureza se expresa el periodista Günter Wallraff, famoso en Alemania por sus reportajes de investigación en los que ha descubierto la realidad laboral de grandes empresas de aquel país. Para elaborar el reportaje, publicado por el prestigioso semanario Die Zeit, Wallraff ha pasado un tiempo trabajando, sin identificarse como periodista, en grandes empresas de telemarketing de Alemania.

La reacción de las empresas del sector no se ha hecho esperar, y por supuesto ha sido airada, dado que el telemarketing hace años que trata de limpiar su imagen en aquel país, imagen muy dañada, entre otras cuestiones, por las vulneraciones de las leyes alemanas, que prohíben las llamadas en frío, es decir, las llamadas a ciudadanos que no hayan dado su consentimiento expreso para ser abordados por este canal.

La respuesta del presidente de Call Center Forum, uno de los dos lobbys que defienden los intereses del sector del telemarketing germano, ha sido clara: “Wallraff ha tenido muy mala suerte en su investigación. La relación entre inbound y outbound es falsa y Wallraff debería haber leído el código deontológico con más atención. Un estudio reciente realizado por Aspect ha dado a conocer estas cifras a principios de año: la proporción de actividades outbound era del 23% en 2005 y se ha elevado al 28% durante 2006. O sea, que las llamadas outbound no llegan ni a ser un tercio de los 20 millones de contactos con clientes que se realizan diariamente, y sólo una parte de ellas se dedica a la venta”, declara Manfred Stockmann.

Los profesionales del telemarketing coinciden en afirmar que ovejas negras hay en todos los sectores, y que precisamente una de las empresa visitadas por Wallraff no forma parte de la agrupación profesional Call Center Forum. Acusan al periodista de haber escogido precisamente una de las peores empresas para llamar la atención del público.

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