Marketing

Cómo ofrecer al consumidor la mejor personalización

Utilizando datos y derribando barreras para ofrecer la mejor personalización

El consumidor actual quiere sentirse único y las marcas deben ofrecerle la suficiente personalización como para responder a sus expectativas.

personalizaciónLos consumidores actuales no quieren que una marca les ofrezca lo mismo que a su vecino. Quieren sentirse únicos y mimados. Por ello, el 70% de las marcas debe competir a base de experiencias personalizadas. Una personalización que, para hacerse correctamente, requiere de datos y de la confianza de los propios clientes.

Conseguir ofrecer estas experiencias únicas es difícil. Pero, al final, todo se reduce a dos necesidades básicas. En primer lugar, integrar las plataformas de datos y, en segundo lugar, derribar todas las barreras que separan a los miembros de la marca, acabando con los silos, según AdAge.com.

La falta de datos: el gran problema

El principal problema de la personalización es realmente la escasez de datos. Los marketeros tienen múltiples posibilidades de obtener datos, pero limitan sus capacidades manteniendo estos datos en silos. A pesar de que todas las marcas están emocionadas por la utilización de datos, el 54% siguen pensando que la integración de sus esfuerzos en este sentido es escasa.

Esto es parte de un legado histórico, como resultado de varias funciones laborales que proceden de antes de que la personalización y los datos se convirtieran en un must. Según los datos de Salesforce, más de la mitad de las marcas líderes piensan que los roles de marketing tradicionales dañan sus esfuerzos por conseguir el engagement de los consumidores. Otra investigación muestra que el 70% no cree que estén alineados con el customer journey y otro 70% considera la ruptura de los silos como su mayor reto.

Es cierto que los marketeros cada vez han añadido más magos de los datos a sus equipos, pero los departamentos de marketing manejan toda la experiencia. En cambio, todo el mundo debería responsabilizarse de crear una gran experiencia.

Derrumbando los muros

Las marcas deberían repensar sus equipos de marketing y añadir nuevas voces. Por ejemplo, mantener a los marketeros, científicos de datos, ingenieros y product managers al frente de la curva de experiencia, como hace Lyft.

Compartiendo los datos, se puede conseguir una visión comprehensiva de los consumidores. La combinación de inteligencia artificial y talento humano es clave para conseguirlo.

“Estamos usando la IA no solo para apoyar a nuestros clientes en sus necesidades transaccionales, como ‘¿Dónde está mi paquete?’ o ‘¿Puedo devolver un producto?’. Pero también utilizamos bots para obtenerlos de nuevo”, señala Aarde Cosseboom, director de TechStyle Fashion Group de GMS.

Eliminar los silos requiere contratar a buenos científicos de datos. Pero también hay que seguir sus consejos. Por ello, deben existir equipos multidisciplinares que identifiquen y corrijan los problemas de las experiencias antes de que lleguen a los consumidores. Empoderar a la fuerza de trabajo para acceder a datos accionables cambiaría las experiencias ofrecidas de transaccionales a proactivas.

 

 

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