Marketing

XI SALÓN CALL CENTER+ CRM SOLUTIONS: LA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción y fidelización del cliente son dos de los objetivos con los que cuenta toda empresa. Sin embargo, la coyuntura actual caracterizada por una situación económica delicada, un mercado muy competitivo y un consumidor cada día más exigente, no facilita la consecución de dichas metas. Por este motivo es necesario más que nunca fomentar la relación con el cliente a través de planes estratégicos que incluyan algún tipo de tecnología CRM o mediante la implantación de call centers.
Los empresarios españoles son conscientes de ello y, poco a poco, incrementan su inversión en este tipo de herramientas. Una muestra de ello es la gran acogida del Salón Call Center + CRM Solutions, que desde el martes y hasta este jueves celebra su XI edición en Madrid, en el Centro de Convenciones Norte de Ifema.
El evento, que reúne a profesionales de centros de contacto de toda España, cuenta con un total de 40 expositores; una serie de conferencias en torno a tres temas principales: Recursos Humanos, Operativa y Calidad, Satisfacción y Fidelización y Front & Back Office; así como actividades paralelas: jornadas formativas y la entrega de premios CRC Oro.
Los premios, organizados por IFAES, IZO System y Call Center Magazine, cuentan con el asesoramiento de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y se dividen en 6 categorías: Premio a la Excelencia en la Relación con Clientes, CRC Oro Sectoriales, CRC Oro a la mejor empresa en Relación con Clientes, Premios a las Mejores Operaciones externalizadas de Relación con Clientes, Premio al Mejor Outsourcer del Año y Premios a las Mejores Tecnologías e Integradores en Relación con Clientes. Los tres primeros, se entregaron ayer durante una cena del sector, mientras que el resto de galardones se otorgará hoy, en el almuerzo.
Sin embargo, la novedad más atractiva de este año consiste en la posibilidad de asistir a un call center en vivo. Esta actividad tiene por fin mostrar las peculiaridades y características de cada producto en tiempo real, mediante la interacción cliente-empresa. Las empresas que han facilitado esta experiencia son Atento, Altitude Software, Presence Technology e Izo System.
Alejandro Herráez, jefe de negocio de Atento, nos hizo una demostración de su sofisticado sistema APV (Atención Personal Virtual). Un servicio que se introdujo en España hace apenas un año, y que también funciona en Argentina, México, Brasil, Chile y Perú, dirigido principalmente a dos sectores: la banca y las empresas de seguros. A través de un monitor instalado en una oficina bancaria, por ejemplo, el cliente puede comunicarse de forma instantánea con un teleoperador que dirige y asesora sus operaciones bancarias, mientras éste las realiza. Otra situación posible sería la de una persona que acaba de adquirir un coche y que en el mismo concesionario dispone de esta tecnología para poder contratar, en el momento, el seguro para su automóvil.
Estas experiencias demuestran que la tecnología es una gran aliada para mejorar la relación con el cliente. Y los avances que se están realizando son sorprendentes. Así lo constata Laurant Etcheverry, director del Salón desde su primera edición, quien sostiene que “cada año hay más tecnología y más avanzada. El sector se profesionaliza y la automatización es cada vez mayor”.
En cuanto a las conferencias, marketingdirecto.com estuvo presente en la ofrecida por Atento, compañía de servicios multicanal de atención a clientes participada por el Grupo Telefónica. La ponencia, titulada “La fidelización del cliente como instrumento de mejora de la calidad del servicio” estuvo a cargo de Mariano Castaños (Director de Negocios), Iñaki Caballero (Director de Recursos Humanos) y Miguel Matey (Director de Clientes).
Uno de los puntos centrales que trataron fue la deslocalización con calidad como garantía de satisfacción. Antes de nada, Mariano Castaños, trató de buscar una definición de “calidad”. ¿Qué entendemos por calidad? Para responder a esta cuestión debemos tener en cuenta una serie de parámetros: el ISO, el Six Sigma, FCR (Fast Call Resolution), nivel de servicio y tiempo medio de espera (TME).
Una vez hayamos cumplido con todos estos objetivos podremos decir que hemos alcanzado la calidad, entendida como la satisfacción percibida por el cliente final.
Por su parte, Iñaki Cebollero trató sobre la deslocalización de los servicios de atención al cliente desde el punto de vista de los Recursos Humanos. Para el ejecutivo existe un factor decisivo en relación con el consumidor: para que el cliente esté satisfecho dependemos fundamentalmente de las personas que prestan el servicio. Sin embargo no podemos descuidar otros elementos como son: la perspectiva de la compañía en el país de origen, la perspectiva del empleado en el país de destino y, sobre todo, las diferencias culturales.
La exposición finalizó con la intervención de Miguel Montey, que se detuvo en las fases y tipos de deslocalización, como instrumento para mejorar las oportunidades de negocio.
También asistimos a una de las jornadas formativas impartida por Emilio Valdés, sales manager de la empresa Salesforce.com, que ofrece soluciones de CRM. Valdés charló sobre la evolución del Customer Service Support y presentó su plataforma de software como servicio basada en el modelo SAAS, que combina la tecnología Multi-Tenacy (sin software ni hardware que gestionar, la infraestructura tecnológica es compartida por todos los usuarios, que tienen siempre la última versión) con las suscripciones (100% pago por uso). Este sistema permite a las empresas gestionar los datos de sus clientes con rapidez, facilidad y de forma online.

Te recomendamos

#Highway2Sales

NH

Atresmedia

ADN by DAN

Compartir