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Los 4 aspectos que hacen que el consumidor eche el ojo a una marca y que no la deje ir

Marketing y PublicidadUn patito de goma negro en mitad de un grupo de patitos amarillos

'The X Index' recoge las claves para que las marcas destaquen

Los 4 aspectos que hacen que el consumidor eche el ojo a una marca y que no la deje ir

Ana Mora

Escrito por Ana Mora

Si las marcas quieren diferenciarse, estos son los cuatro pasos que esperan los consumidores por parte de ellas.

En los últimos años, hemos sido testigos de cómo los consumidores manifiestan cada vez más su amor o desprecio por las marcas en las plataformas digitales, sin ningún tipo de mesura. Tanto en lo referido al apoyo como al boicot, dejan claro cuáles no responden a sus necesidades.

La forma en la que se comporta una marca con sus empleados, su comunidad y con el planeta tiene cada vez más relevancia en las decisiones de compra del consumidor. Se podría decir que existe una tendencia creciente que tiene que ver con la consciencia de los compradores, a su vez, muy relacionada con la experiencia de cliente.

Aunque la fluidez, la sencillez y la eficacia del recorrido del cliente siguen siendo de vital importancia, la capacidad de una firma para satisfacer las expectativas es ahora más imprescindible y aumentará en el futuro.

Así lo señala el informe ‘The X Index de Havas CX. El mismo también señala que es necesario entender a la denominada «generación coronavirus». Hacerlo es inevitable de cara a afrontar los efectos duraderos de la pandemia, las necesidades cambiantes de la gente y los pasos que las marcas y los líderes empresariales deberían dar para construir un mundo mejor.

Dado que los límites entre el mundo digital y el físico continúan difuminándose, es esencial que las marcas ofrezcan simplicidad y eficiencia, sin olvidar que también se las juzga por las medidas concretas que adoptan para crear una experiencia acogedora para todos.

Una de las conclusiones más notables del informe es el cambio en la demanda de la experiencia del consumidor a la experiencia del ciudadano. El estudio ha identificado cuatro pilares clave en los que deben centrarse las compañías para lograr navegar por los cambiantes mares de la experiencia.

1. Comprometerse con una continua generación de confianza

Lo más mencionado por parte de los consumidores en la encuesta fue la necesidad de confianza. Aquí es donde las marcas deben abrir camino, ya que no pueden esperar que los potenciales clientes confíen en ellas por arte de magia.

Para llegar hasta ese punto, deben construir la confianza, por ejemplo, estando presentes en tiempos de crisis, siendo transparentes en las prácticas empresariales y cumpliendo sus compromisos con las causas sociales.

2. Ser inclusivas

Ser inclusivo comienza desde el cuidado de los empleados, además de los clientes. Las firmas pueden tener éxito en este ámbito si garantizan una experiencia de usuario que sea acogedora y que infunda un sentido de comunidad en relación al propósito y las acciones de la marca.

Lo cierto es que los consumidores reconocen y recompensan los esfuerzos por fomentar la inclusividad y romper los tabúes en el marketing. La inclusión también implica permitir a los clientes encontrar e identificarse con otras personas, por eso algunas introducen foros, clubes y aplicaciones para que se conecten, interactúen entre sí y construyan una comunidad.

3. La rapidez en el servicio es vital

El servicio de atención al cliente se define ahora en función de la velocidad de reacción a las demandas. Reaccionar con rapidez nunca ha sido tan esencial. Si una marca no actúa con la suficiente presteza, hay al menos uno o dos competidores esperando entre bastidores.

Los consumidores modernos se han vuelto intolerantes al tiempo, es decir, que quieren lo que quieren desde este preciso instante. Esto significa que no esperan a que las firmas ofrezcan una experiencia sencilla y les parece inaceptable que no sean capaces de cumplirla. Al contrario, lo que esperan es eficiencia y buena información.

4. Hay que ir más allá para para diferenciarse

Con la finalidad de diferenciarse, hay que prestar atención a la personalización de la experiencia y deleitar a los clientes en cada una de sus interacciones con la marca.  

 

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