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CUSTOMER EXPERIENCE: PORQUE LA PUBLICIDAD EN SOLITARIO YA NO ES SUFICIENTE

La calidad de un producto o un amplio despliegue publicitario ya no son suficientes para atraer y conservar a los consumidores. Ahora, los vínculos emocionales que establecen las marcas con los clientes son uno de los elementos fundamentales en cualquier estrategia de marketing. Las customer experiences son las experiencias positivas que los consumidores viven con las marcas y que hacen que las elogien en su círculo más cercano.

Una de las marcas pioneras en customer experience es Starbucks. Sus establecimientos son sinónimo de aroma, amabilidad y comodidad. Pero el crecimiento acelerado al que se está enfrentando la compañía ha logrado mermar su filosofía inicial. Howard Schultz, fundador y presidente de la firma ha admitido recientemente que necesitan “desesperadamente” mirarse en el espejo “y volver a los orígenes”. En Asia, el éxito de la experiencia del consumidor la ha logrado la marca de cosméticos Shiseido, que ha colocado simuladores de maquillaje en los principales centros comerciales. La iniciativa ha impulsado un 40% las ventas de la compañía. Algo similar ha realizado la tienda de ropa Bloomingdale’s, que ha colocado espejos virtuales en donde el consumidor puede ver cómo le sienta la ropa sin necesidad de probársela.

“Una mala experiencia deja al cliente con la sensación de que ha sido maltratado y sus reiteradas quejas pueden tener un coste importante para las empresas”, advierte en Expansión Juan José Peso-Viñals, socio de la consultora Daemon Quest. La experiencia con la marca es un intangible, por lo que es difícil de evaluar. Tal vez es esta la razón por la que las empresas españolas aún no apuestan por ella. “La capacidad de sorpresa de los establecimientos en España es mucho más limitada que en otros países europeos, Estados Unidos y Asia”, lamenta Peso-Viñals.

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