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Los cuatro ejes sobre los que debe girar la experiencia de cliente para ser imparable

Marketing y PublicidadDos manos chocando una piruleta en forma de corazón

Havas CX reflexiona sobre cómo mejorar la experiencia de cliente

Los cuatro ejes sobre los que debe girar la experiencia de cliente para ser imparable

Ana Mora

Escrito por Ana Mora

Para lograr ofrecer una experiencia de cliente óptima es imprescindible que las marcas mejoren estos ejes de sus negocios.

Las empresas siempre andan en la búsqueda constante de una experiencia de cliente óptima que satisfaga a los consumidores. La fluidez, la sencillez y la eficiencia siguen siendo factores clave para estos últimos, pero han entrado en juego nuevos aspectos que toda marca debería tener en cuenta si quiere tener el mejor contacto con su target.

Los consumidores valoran múltiples detalles en sus interacciones, pero hay uno que destaca por encima de todos los demás: la imagen de marca. Este es el principal factor de discriminación en todos los países. Así lo determina ‘The X Index’, realizado por Havas CX, la red de Havas Group dedicada a la experiencia de cliente.

De esta manera, el 54% de los españoles subraya que la imagen de marca es un elemento clave en su ‘customer journey’. En el caso de Estados Unidos, el porcentaje es del 46%, mientras que el de Turquía llega al 41%. Aparte de esto, los consumidores clasificaron 35 criterios como parte del análisis de la experiencia de cliente.

A pesar de la fuerte inversión en experiencia de cliente por parte de las marcas, todavía hay margen de mejora. Solamente una media global del 40% de los consumidores piensa que las empresas con las que interactúa están «centradas en sus necesidades como cliente».

El estudio también revela que el aumento de las expectativas en torno a la confianza, la sostenibilidad y la inclusión están influyendo en la evaluación. Las marcas son evaluadas en función de las acciones concretas que realizan para lograr una experiencia acogedora para todos, cambiando la idea tradicional de experiencia del cliente por la experiencia del ciudadano.

Asimismo, el informe ha identificado cuatro principios generales clave para ofrecer una mejor experiencia de cliente (o ciudadana).

1. Comprometerse y generar confianza

La confianza en la marca es el denominador común más poderoso en todo el mundo, lo que demuestra la importancia de generar la misma a lo largo de todo el recorrido del cliente. En cuanto a cómo conseguirla, cumplir los compromisos con el público y estar presentes en tiempos de crisis es imprescindible.

Por ejemplo, las marcas que optimizaron su experiencia de compra durante la pandemia obtuvieron mejores resultados. Estas optimizaciones incluyeron el traslado a internet de muchos servicios tradicionalmente presenciales o el aprovechamiento de nuevas plataformas para integrar la creación de comunidades y los componentes sociales.

Las compañías pueden generar confianza con prácticas empresariales transparentes y asumiendo compromisos con causas sociales. Sin embargo, deben cumplir y mantenerlos. Una empresa que apueste por las políticas de privacidad, por ejemplo, puede ser aún más vulnerable si esas políticas se revierten o se infringen posteriormente.

2. Construir una experiencia que incluya a todos

Para que la experiencia del cliente se convierta en una experiencia ciudadana, las marcas deben ser inclusivas. Esto comienza con el cuidado de los empleados, asegurando que la experiencia del usuario sea acogedora para todos, e infundiendo un sentido de comunidad en torno al propósito y las acciones de la marca. 

Según ‘The X Index’, los consumidores evalúan las marcas en cada paso del viaje, incluida la forma en la que tratan a sus empleados. Los consumidores reconocen y premian los esfuerzos por fomentar la inclusión y romper los tabúes en la representación y el marketing. La inclusión también significa permitir a los clientes participar en una comunidad, y algunas compañías introducen foros, clubes y aplicaciones para que los clientes se conecten e interactúen entre sí.

3. Estar al servicio siempre

El servicio de atención al cliente se define ahora por la rapidez de reacción ante las demandas. Reaccionar rápidamente nunca ha sido tan esencial, y los consumidores se han vuelto intolerantes al tiempo. Además, cuando se trata del personal y los vendedores de una marca, los consumidores no solo esperan que sean eficientes, sino también que estén bien informados.

4. La era del extra

Cuando se trata de satisfacer a los clientes, ir más allá es de suma importancia para las marcas. Una parte fundamental de ir más allá es asegurarse de que la experiencia sea más personal. El criterio de personalización es el tercer factor más importante para los operadores en Estados Unidos y Francia, y el cuarto en Brasil.

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