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La experiencia de cliente, en el foco de los directores de marketing

Marketing y PublicidadUna lupa sobre el teclado de un ordenador portátil

La importancia de la experiencia de cliente

La experiencia de cliente, en el foco de los directores de marketing

La experiencia de cliente, la RGPD y la colaboración entre marketing y ventas se sitúan en el podio de la atención de los directores de marketing.

El Comité de Marketing B2B de la Asociación de Marketing ha presentado esta mañana durante un encuentro online la segunda edición del estudio Marketing Hot Trends, llevado a cabo por Garlic B2B y con el patrocinio de Adobe. Esta edición, en la que han participado los socios de MKT, profundiza en el futuro a corto plazo del marketing que se está trabajando y se trabajará en las empresas y cómo se aplican distintas disciplinas como el big data o el performance marketing, entre otras.

Alberto Pastor, Founder & Consulting Director en Garlic B2B, y María Cristina Iglesias, Partner Marketing Manager en Western Europe de Adobe, han sido los encargados de revelar las principales conclusiones de este estudio, que ha contado con 113 respuestas tras un trabajo de campo que se realizó en primavera de 2021.

En primer lugar, han destacado que la experiencia de cliente, la RGPD y la colaboración entre marketing y ventas se sitúan en el podio de la atención de los directores de marketing. Lo más importante para las empresas de mayor tamaño es la RGPD, mientras que las de menor tamaño centran su atención en la experiencia del cliente. Tanto en B2B como en B2C, la experiencia de cliente encabeza la lista. Por el contrario, el e-commerce ocupa el último puesto.

En cuanto al nivel de resolución de los diferentes temas, la RGPD alcanza el más alto nivel de desarrollo (80,2%), seguido de la colaboración entre marketing y ventas (71%) y el marketing de contenidos (69,3%).

¿Y dónde va a ir la inversión? El marketing de contenidos (75,2%), la experiencia de cliente (71,6%) y los eventos digitales (69%) se llevan la mayor parte del pastel. La RGPD, la publicidad programática y el marketing predictivo se sitúan al final de la lista, las tres por debajo del 40%.

En esta edición, el estudio también ha analizado el índice de oportunidad, una fórmula que valora la importancia, ponderada por el nivel de consecución y enriquecida por las áreas en las que se va a invertir. Encabezan la lista la experiencia de cliente y automatización del marketing con un 96. En las empresas de más de 50 empleados, la experiencia de cliente se sitúa líder, mientras que para las de menos de 50 empleados los eventos digitales aparecen en cabeza. La automatización del marketing se lleva la medalla de plata en las compañías de todos los tamaños.

Si nos detenemos en el índice de oportunidad según el tipo de negocio, para las empresas de B2C la experiencia del cliente aparece en primera posición, mientras que la automatización del marketing encabeza la lista en B2B. Destaca el big data en segunda posición dentro de las empresas B2C.

Los elementos más influenciados por el «efecto COVID», tal y como refleja el estudio, son los eventos digitales, la experiencia del cliente y el e-commerce & investigación.

Tras la presentación de resultados, Arturo García Berzosa, socio director de Economía Digital en Garlic B2B, ha moderado una mesa redonda en la que han participado Julián Cañadas, Country leader en Adobe Ibérica; Daniel Sánchez, consultor CX, ex director de Marketing y Experiencia de cliente en Cofares y Correos, y Óscar Marín Cabrera, Global Market & Customer Insights en John Deere.

Daniel Sánchez ha coincidido «plenamente» con los resultados arrojados por el índice. Según el profesional, se trata de «tres elementos que se integran en la parte de customer experience (CX), un epígrafe que da cobertura al resto«.

Los comportamientos del cliente evolucionan y las marcas hacen frente a mercados hipercompetitivos, ha recordado Óscar Martín. «En vez de centrarnos tanto en las características de producto, las marcas tenemos que ofrecer una experiencia memorable a las personas«.

Por su parte, Julián Cañadas ha señalado que «la experiencia de cliente viene para quedarse. Es una nueva era en la que las organizaciones tienen que invertir. Las empresas necesitas invertir en la CX y lo tienen clarísimo, saben cómo son sus clientes, más exigentes que nunca».

 

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