Cómo lidiar con malas reseñas en pos de la reputación de las marcas

Gestionar mal la insatisfacción de los consumidores puede llevar a una pérdida de clientes y a dar una patada a la reputación de la marca si se extiende lo sucedido a nivel público. Esta tiene que saber atender bien a su target, sobre todo en lo referido a reclamaciones, puesto que, de no hacerlo, se estará generando frustración y enfado.

Esto se hace especialmente notorio si se tiene en cuenta que un 78% de los consumidores afirma haber tenido al menos una mala experiencia en la compra de un producto o servicio en el último año. Además, un 19% de las reclamaciones, o sea, dos de cada diez, nunca se llegan a resolver.

«Los motivos por los que un cliente se siente insatisfecho y defraudado se reducen siempre a los mismos: la compañía no se hace responsable o el trato no es el adecuado», destaca Luis González, director senior del área de Crisis y Riesgos en LLYC. «Lo que marca la diferencia a la hora de gestionar la insatisfacción de un cliente o un consumidor es precisamente la comunicación«, afirma.

Más adelante subraya que un cliente insatisfecho no tiene por qué tener «siempre razón o derecho a percibir lo que reclama». «Pero sin duda es el peor embajador de la marca en ese momento. Mantener el contacto y corregir la relación con ese cliente insatisfecho, es clave», añade.

A continuación, repasamos tres puntos clave para que los clientes insatisfechos no acaben con la reputación de las marcas con sus reclamaciones, de la mano del informe ‘El impacto reputacional de los clientes insatisfechos’ de LLYC.

1. La influencia de las buenas «reviews» y la viralización de las malas

La opinión de terceros influye sobremanera en la decisión de compra de los consumidores. De hecho, el 79% está dispuesto a gastar más en los establecimientos si tienen una buena reseña. Para el 47%, las reviews online son un factor determinante de compra y las categorías donde más influye son salud y electrónica.

Por el contrario, un mal comentario disuade de la compra a muchos nuevos potenciales clientes. Gestionarlo bien es primordial, puesto que las menciones sobre reclamaciones en redes sociales logran más alcance, un 5,3% más, por lo que las ven más usuarios que las menciones generales.

Asimismo, más del 80% del contenido sobre reclamaciones de cinco de los 11 sectores analizados son replies o shares. Esto significa que las quejas en redes sociales tienen un potencial elevado de viralización en transportes, banca y seguros, textil, alimentación y telecomunicaciones.

2. El coste de una reclamación mal gestionada

Lo que puede quedarse en el corto plazo acaba llegando al largo plazo si se hace una mala gestión de una reclamación. De todos los que tuvieron una mala experiencia en el último año, el 94 % de ellos hicieron público su descontento, ya sea con su grupo cercano de confianza, por Whatsapp, redes sociales o reviews.

Como mínimo, uno de cada cuatro lo harán en redes sociales o con comentarios. El cliente insatisfecho tiende a «castigar socialmente» a las compañías que han generado su frustración.    

A nivel general, según datos de Sentisis, de media un usuario publica tres tuits quejándose de una mala atención al cliente antes de abandonar una marca. De hecho, de cada tres reclamaciones no resueltas, se pierden dos clientes.

3. Cómo evitar un problema reputacional por una reclamación

La proactividad en la gestión de las incidencias es un factor clave para conseguir que una reclamación no se transforme en un problema de reputación. Esto implica plantear el problema y propone una solución antes de que se produzca. Puede suponer la diferencia entre tener una legión de clientes enfadados y tenerlos fidelizados.

Para eso, es recomendable crear una estrategia de comunicación orientada a proteger las dimensiones de la reputación más vinculadas a las reclamaciones.