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La nueva ley de atención al cliente obligará a las empresas a reducir los largos tiempos de espera al teléfono

Marketing y PublicidadUn teléfono sobre fondo amarillo.

Así es la nueva Ley de Servicios de Atención al Clientela

La nueva ley de atención al cliente obligará a las empresas a reducir los largos tiempos de espera al teléfono

Berta Jiménez

Escrito por Berta Jiménez

El Gobierno ha aprobado una nueva norma que limita a 3 minutos el tiempo que los usuarios deben esperar al ser atendidos por los servicios de atención al cliente.

Acabar con tiempos de espera «infinitos»: ese es el objetivo de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela que ha aprobado este martes el Consejo de Ministros a propuesta del Ministerio de Consumo.

La norma, que ha sido aprobada este martes en segunda vuelta, será remitida ahora al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley. Alberto Garzón, ministro de Consumo, así lo ha confirmado durante su intervención en la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros.

Además de expresar la «enorme satisfacción» por poder presentar esta propuesta, ha dicho que se trata de una ley «muy importante y con una gran incidencia social en la vida cotidiana» de los ciudadanos.

El titular de Consumo ha hecho hincapié en la desesperación que se sienten muchos ciudadanos cuando están esperando a ser atendidos en una llamada de atención al cliente, alegando que son “un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero para las familias”.

El fin de las «desesperantes» llamadas

La futura ley afectará a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

Según ha detallado el Ministerio de Consumo, la norma limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. La reducción de tiempo también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad, como puede ser el caso de la red eléctrica, el agua o el gas.

Así, cuando entre en vigor la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y comprometerse a dar un plazo para su restauración en un máximo de dos horas. Los servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año.

Además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Reducción de plazo de quejas y reclamaciones

Asimismo, las empresas deberán acortar los plazos en los que contestan las quejas y reclamaciones. Se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos aún más por la normativa autonómica.

Otra de las novedades de la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela es que, aunque la llamada se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, el usuario tendrá derecho a ser atendidos por una persona con formación especializada si así lo desea. Por otro lado, las personas con discapacidad auditiva deberán ser atendidas, además por teléfono, a través de un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil.

Por su parte, los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Los servicios financieros deben asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

 

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