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La lealtad del cliente se resquebraja por culpa de las malas experiencias

La quebradiza lealtad del cliente se disuelve como un azucarillo

Tres cuartas partes de los consumidores dicen regalar su lealtad a ciertas marcas, a las que no dudan, no obstante, en dejar de lado cuando las malas experiencias emergen en el horizonte.

clienteLejos de estar apuntalada en sólidos cimientos, la lealtad del cliente es terriblemente endeble y se doblega a la primera cambio, tan pronto como emerge en el horizonte una mala experiencia.

Según un reciente estudio de Acquia, tres cuartas partes de los consumidores coinciden en señalar que procuran fidelidad a ciertas marcas, a las que castigan, sin embargo, con su indiferencia cuando el fantasma de las malas experiencias (lamentablemente muy común) tiene a bien entrar en escena.

El 78% de los consumidores señala que no tendría inconveniente alguno en ser más leal a una marca si ésta realmente le comprendiera y estuviera al tanto de sus deseos y necesidades. Aun así, el 79% considera que las marcas no debería echar la zarpa así como así a sus datos personales para intentar tirarle la caña con productos diferentes.

Los autores del informe advierten de que la confianza, la misma que debería unir a marcas y consumidores, se está resquebrajando peligrosamente. Y por eso recomiendan a las empresas que protejan los datos que tienen a bien encomendarles sus clientes, que cumplan escrupulosamente la legislación vigente a este respecto, y que ofrezcan a su clientela valor a cambio de los datos compartidos.

Agasajar a los clientes con buenas experiencias es clave para reforzar la confianza, pero los marketeros tienen muchísimo margen de mejora en esta área. Al fin y al cabo, dos terceras partes de los consumidores confiesan que no recuerdan la última vez que una marca rebasó sus expectativas iniciales (desde el punto de vista de la “customer experience”). Además, la mitad de los consumidores asegura que las marcas con las que interactúa no está a la altura de sus expectativas en lo que a una buena “customer experience” se refiere)

Particularmente duros con las marcas incapaces de regalar buenas experiencias al consumidor son los millennials. La inmensa mayoría de los jóvenes adscritos a la Generación del Milenio no tiene inconveniente alguno en castigar con su desconfianza a las marcas que no cumplen con sus promesas.

Por otra parte, y pese a que los marketeros beben en general los vientos por la inteligencia artificial para dotar de mayor calidad y profundidad a sus relaciones con el cliente, sólo el 13% de los consumidores rezuma optimismo ante la perspectiva de que esta tecnología venga ejercer de mediadora entre marcas y clientes. Y el 17% disiente rotundamente sobre el supuesto efecto balsámico de la inteligencia artificial, que no cree que vaya a mejorar sustancialmente las interacciones entre marcas y consumidores.

Tres cuartas partes de los consumidores considera que el principal problema emanado de las experiencias automatizadas es que son en términos generales demasiado impersonales.

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