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Sercotel presenta su nueva identidad de marca

Marketing y PublicidadNicolás Lleixà, director Corporativo Comercial y Marketing de Sercotel Hotel Group.

Entrevista a Nicolás Lleixà, de Srcotel Hotel Group

Sercotel presenta su nueva identidad de marca

Alberto Pérez

Escrito por Alberto Pérez

Hablamos con Nicolás Lleixà, director Corporativo Comercial y Marketing de Sercotel, para conocer en profundidad las bases de la nueva transformación de la compañía que anunciaron durante la celebración de Fitur.

Sercotel es una reconocida cadena española dedicada a la operación hotelera, que cuenta con un porfolio de más de 100 hoteles en España. Aprovechando la reciente celebración de Fitur, la compañía ha decidido comunicar su plan de renovación que incluye un cambio en su propia marca y filosofía.

Para conocer en profundidad cuáles son las bases de este cambio, hemos hablado con Nicolás Lleixà, director Corporativo Comercial y Marketing de Sercotel Hotel Group.

1. ¿En qué consiste esta nueva estrategia que certifica vuestra transformación como compañía?

En Sercotel, iniciamos una nueva etapa marcada por una transformación de la compañía basada en tres ejes principales: una nueva identidad de marca y filosofía de grupo; una evolución de nuestra política de producto; y una fuerte apuesta por la tecnología.

En primer lugar, renovamos nuestra marca con una nueva imagen, y presentamos un nuevo propósito corporativo: sacar la mejor versión de nuestros clientes, empleados y de la sociedad. Desarrollamos una nueva arquitectura de marca, con foco en “Sercotel” como principal nombre comercial del grupo.

Por otro lado, hemos actualizado nuestros estándares para dar cobertura a los diferentes buyer persona a los que se dirige nuestra propuesta. Esto supone una optimización de nuestras políticas de producto, donde apostamos por optimizar el portafolio de hoteles de tal forma que todos los hoteles bajo la marca Sercotel cuenten con una alta adopción de estas políticas de producto y calidad adaptadas a nuestros segmentos objetivo. En consecuencia, nos centramos en 3 tipologías de gestión hotelera: la explotación, la gestión y el modelo de franquicia Sercotel Quality System.

Asimismo, apostamos fuertemente por la innovación, 100% integrada en nuestro modelo de negocio y vector clave es disponer de la tecnología necesaria gracias a nuestra nueva plataforma de clientes que renueva tanto nuestros sistemas transaccionales como de gestión hotelera y CRM de la mano de los proveedores líderes en cada una de estas tecnologías.

2. ¿Qué os aporta el marco de la celebración de Fitur para presentar esta renovación?

Hemos hecho coincidir la presentación de la nueva marca, la nueva página web (www.sercotel.com) y el call center (900 938 038) con Fitur. De forma sincronizada hemos compartido con profesionales del sector y aliados las novedades de Sercotel, y hemos aprovechado el impacto de esta feria de referencia global en el sector turístico. Para nosotros, es un marco muy potente para explicar la nueva estrategia que transforma por completo nuestra compañía, y que estamos convencidos que será nuestro motor de progreso que impulse nuestro crecimiento y nos sitúe a la vanguardia en el sector.

En los próximos meses, seguiremos con el despliegue progresivo de otras fases de este proyecto, que incluirá la visualización de la nueva imagen de marca en nuestros hoteles y la mejora continua en el ámbito tecnológico.

3. Este proceso de cambio también repercutirá en una apuesta por la mejora tecnológica. ¿Qué elementos incluiréis para reforzar este aspecto?

Uno de los vectores clave para nosotros es disponer de la tecnología que nos permita gestionar disponiendo de una visión 360 grados del cliente. Además, es muy relevante optimizar nuestros puntos de contacto con los huéspedes durante todo el journey, y poder adecuar nuestras estrategias de atracción y fidelización a sus necesidades.

Esto se materializa en la plataforma de cliente Sercotel Cloud, basada en nuestra tecnología de CRM y software de reservas, tanto para las ventas directas en web y canal voz, como para los canales de distribución. Todas estas soluciones se basan en tecnología cloud, que nos ofrece mayores funcionalidades, pero también agilidad para las nuevas aperturas de hoteles que, en el caso de Sercotel, se están produciendo a un ritmo de casi un nuevo hotel por mes.

Por otro lado, además de la tecnología troncal de la plataforma estamos trabajando en un proceso de renovación de la tecnología que nuestros clientes se encuentran en nuestros hoteles. En el caso de los viajeros urbanos de hoteles 4 estrellas, que es el grueso de nuestra oferta, el objetivo es que parte de su experiencia cuente con facilidades digitales clave como, por ejemplo, la posibilidad de hacer check-in y check-out desde sus móviles o terminales ubicados en nuestras recepciones, donde nuestro equipo de recepción pueda asistirles en el proceso. También la comunicación dentro del hotel durante su estancia para cubrir sus necesidades, tanto de servicios clásicos del hotel, como pedir un servicio de habitaciones, a otros productos complementarios como un taxi o un restaurante desde su propio smartphone.

4. Todos estos cambios que afrontáis conducen inevitablemente a que también tengáis que plantear una remodelación de la propia imagen de marca. ¿Cómo asumís este reto?

Así es, toda esa transformación nos lleva a renovar nuestra marca con un nuevo logo e imagen, y presentamos un nuevo propósito corporativo dirigido a garantizar todos aquellos pequeños detalles que proporcionan la calma y desconexión necesaria para que el cliente pueda centrarse en darse su mejor versión. Nuestro centro son las personas y queremos ser el empujón que necesitan para llegar a su mejor versión durante sus viajes.

Esto queda recogido en un nuevo lema: “Welcome to your best” (Tu mejor versión). Un lema proactivo, inspirador, cercano y positivo que sitúa a las personas en primer plano y que refleja nuestro objetivo de potenciar el rendimiento de nuestros huéspedes, equipos y sociedad.

Este posicionamiento e imagen se ha trabajado con un proceso de investigación de mercado y planificación en el que partimos de una hoja en blanco. Nos planteamos cambiar el nombre comercial o mantenerlo, que es finalmente la decisión que aplicamos, pues los estudios demostraron un valor de marca y reconocimiento frente a nuestros targets que no queríamos perder. Esto se manifiesta en una imagen de marca que transmite cercanía, estabilidad y proyección positiva. Buscamos combinar elegancia con frescura y sencillez; en un logo actual, positivo y transparente; además de transmitir el expertise y ADN propios de Sercotel.

5. ¿Qué tendencias están destacando actualmente en el sector turístico y hotelero?

Una tendencia que hemos detectado y que ha registrado un importante incremento entre nuestros huéspedes es el bleisure (del inglés business with leisure), es decir, viajes que combinan el negocio y el ocio. Nuestros hoteles reciben miles de viajeros de negocios que se alojan solos, y vemos que cada vez más optan por alargar su estancia con la flexibilidad que les confiere el teletrabajo, y aprovechan el desplazamiento de trabajo para pasar uno o dos días extra de ocio. Esta tendencia se ha acentuado en destinos como Barcelona, Madrid o Valencia, que tienen una nutrida agenda de eventos comerciales, que movilizan anualmente a una gran cantidad de viajeros de negocios.

Por otra parte, desde final de 2022, venimos vislumbrando una tendencia entre los viajeros españoles que se puede resumir en una desestacionalización de los viajes y un aumento de su gasto durante el viaje, para obtener experiencias más auténticas, para descubrir las ciudades con una agenda flexible y consumiendo productos culturales, gastronómicos y de ocio menos típicos.

También vemos como los city breaks durante el año son un complemento a las vacaciones anuales y creemos que esto será una tendencia para este año 2023.

Por otra parte, la sostenibilidad se sitúa como un gran factor clave y en este sentido las marcas debemos optar por ser muy transparentes en las políticas de inclusión y sostenibilidad.

6. ¿Qué retos os planteáis de cara a este año 2023?

A pesar del contexto donde existe un punto de incertidumbre, somos positivos sobre el futuro. En 2022, hemos alcanzado la mayor facturación de la historia de la compañía y esperamos superar estas cifras en 2023, aunque tenemos un incremento de los costes que deberemos saber gestionar en un año donde las inversiones de branding crecen para adaptar nuestros hoteles.

Como claves del año, nos enfocamos en la experiencia del cliente en nuestros hoteles y en la apuesta de potenciar el Net Promoter Score (NPS) y la calidad percibida en cada huésped. Esto va de la mano en la mejora de nuestra propuesta de servicios complementarios al alojamiento, ahora desde un entorno con más datos y evidencias sobre qué necesidades debemos cubrir en cada momento de la estancia del cliente.

Así mismo, en los últimos meses hemos visto una clara recuperación del segmento Meeting & Events, gracias al regreso de los eventos y congresos locales e internacionales.

 

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