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La gestión de crisis en los tiempos del coronavirus

10 "medicinas" para gestionar crisis de comunicación en tiempos del coronavirus

El coronavirus, que ha irrumpido también con fuerza en Europa, coloca a las empresas ante eventuales crisis de comunicación. Estas son algunas claves para solventarlas.

coronavirus

Autor de la imagen: Valerio Vacchetta

El coronavirus, ese virus de nueva hornada que hasta ahora nos parecía lejano por estar haciendo de las suyas sobre todo y ante todo en la remota China, ha irrumpido con muchísima fuerza durante la última semana en tierras europeas (también en España).

Y con el virus ya soplándonos en la nuca, llega el momento de tomar medidas, no solo en clave sanitaria sino también en clave estratégica.

El coronavirus embiste también con impetuosa furia contra las empresas, que están obligadas a educar adecuadamente a sus empleados y también estar preparadas para gestionar las eventuales crisis de comunicación emanadas del Covid-19.

Golpeadas por posibles cuellos de botella en sus suministros y cierres en sus sucursales, las compañías deben plantar cara al coronavirus enarbolando la bandera de la comunicación en su vertiente más excelsa.

En tiempos del coronavirus (gobernados inevitablemente por la incertidumbre) las empresas deberían hacer suyas las reglas de comunicación que desmenuza a continuación Horizont:

1. Una buena comunicación de crisis significa estar preparado. En este sentido es más que oportuna la creación de equipos que lidien específicamente con la crisis dentro de la compañía y que asuman la gestión y la comunicación de los problemas emanados de la crisis.

2. Los equipos con el foco puesto en la crisis (el coronavirus en este caso) deben evaluar toda la información que llega a sus manos y tomar en consecuencias las medidas operacionales y comunicativas oportunas.

3. Es vital crear escenarios de crisis dentro de la compañía. ¿Qué puede pasar? ¿Qué medidas operacionales y comunicativas será necesario implementar? Una vez esbozados los principales escenarios que podrían producirse al calor de la crisis, el siguiente paso sería crear un manual de crisis.

4. Hay que adaptar el lenguaje a los diferentes soportes donde echará raíces el plan de comunicación: notificaciones enviadas a los empleados, posts en la intranet de la empresa, posts en las redes sociales, emailing enviados a los clientes, etc.

5. Es necesario monitorizar cuidadosamente los medios. Y ante la información (de mayor o menor gravedad) con la que son confrontadas las compañías deben reaccionar de manera prudente y objetiva (pero sin escurrir jamás el bulto). Se trata de explicar con claridad lo que las novedades significan para la empresa (y lo que no significan en modo alguno).

6. Las buenas estrategias de comunicación interna frenan la propagación totalmente descontrolada de las crisis. Hacer caso omiso de la comunicación interna se traduce normalmente en malas decisiones.

7. Hay que prestar especial atención a las redes sociales, que es donde confluye en último término información procedente de múltiples fuentes. En las plataformas 2.0 la prevención puede ponerse en práctica de manera extraordinariamente eficaz (echando mano de los datos contantes y sonantes). Sin embargo, la información puede desmandarse también muy fácilmente en los social media.

8. En caso de crisis las empresas (en particular aquellas de dimensiones más grandes) deben colgarse del brazo de aliados (médicos y autoridades, por ejemplo). Las asociaciones son casi siempre de naturaleza positiva cuando aflora una crisis.

9. Es necesario evaluar qué procesos deberán funcionar a la perfección y absolutamente libres de cortapisas dentro de la compañía en caso de emergencia. La anticipación es vital a la hora de encarar una crisis de comunicación.

19. La mayor fortaleza reside en la calma (en particular en una crisis de comunicación).

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