El retail se enfrenta a desafíos relacionados con la omnicanalidad, el alcance y la percepción del cliente

La consultora Bain&Company ha aprovechado los datos extraídos sobre los resultados de las ventas navideñas del retail en 2020 para dibujar un balance y señalar las nuevas perspectivas del sector de cara al futuro en su nuevo informe (“Ten Resolutions to Ring in the Future of Retail”). Entre las principales conclusiones que señala el documento caben destacar las siguientes:

– Las ventas minoristas durante la campaña navideña crecieron un 8,4% en relación con el mismo periodo en 2019. Esto se explica por la sustitución de los gastos en servicios que implicaban la movilidad o el ocio en grupo (viajes y cenas, por ejemplo) por productos como comestibles, aparatos electrónicos o productos para la mejora del tiempo en el hogar debido a la pandemia.

– A pesar de la COVID-19, en noviembre y diciembre, las ventas en tiendas físicas aumentaron un 3,6%. El e-commerce, por su parte, alcanzó un récord histórico con un crecimiento del 26%.

– Los minoristas trabajaron en las ofertas y promociones previas a los días álgidos para fomentar la venta anticipada e impedir desabastecimientos y retrasos en una época dominada por los envíos a domicilio.

10 objetivos destacados por Bain&Company para ayudar al retail en su transformación

1. Demostrar que conocen a su cliente

Según diversos estudios y métricas, incluyendo el Net Promoter Score, las firmas de retail que fomentan más la personalización de su comunicación B2C reportan un mayor volumen de ventas y de recomendación externa.

2. Un surtido mejor

Una buena combinación para los minoristas es ofertas exclusivas con marcas nacionales+productos de marca propia+ofertas de distribución limitada y paquetes de productos o servicios de valor añadido.

3. Rediseñar la red de distribución

Desde Bain&Company aconsejan rediseñar los espacios físicos para que la experiencia de compra sea única, creativa, omnicanal y, en el contexto de pandemia actual, lo más segura posible. Esta inversión se traducirá a posteriori en una mayor confianza por parte del cliente.

4. Desarrollar un ecosistema ganador

Fomentar la asociación estratégica y la colaboración con terceros puede explotar el alcance de una empresa. Un buen ejemplo de ello es Amazon, que incluso se ha beneficiado de la inclusión de competidores en su plataforma y ha ganado en volumen de datos y en popularidad.

5. Hacer su propia lista de potenciales operaciones

“En periodos disruptivos, las empresas fuertes que remodelan sus organizaciones e invierten en crecimiento, a menudo a través de fusiones y adquisiciones, suelen emerger aún más fuertes”, explica la consultora. Los negocios de éxito han de ser selectivos con las operaciones de M&A y saber cuándo desinvertir para mantener el equilibrio económico.

6. Acelerar sus acciones de sostenibilidad

Cada vez con más frecuencia, los consumidores valoran positivamente a las empresas con objetivos verdes y una ética corporativa sólida y castigan a aquellas que no se manifiestan al respecto.

7. Desarrollar los principios de diversidad, igualdad e inclusión

La diversidad en el interior de una empresa puede impactar positivamente en las operaciones con clientes a la hora de conectar y empatizar. Según el informe, el 64% de los consumidores “dice que es más probable que consideren o compren un producto después de ver un anuncio que consideran diverso o inclusivo”.

8. Gestionar más eficientemente su potencial humano

Motivar, empoderar y escuchar al empleado es imprescindible para una buena gestión; pues así se explotará la inversión humana al máximo y esto se traducirá en un mayor crecimiento y rentabilidad.

9. Hacer rentable la “omnicanalidad”

Las firmas de retail pueden aumentar el valor de su omnicanalidad a través de estrategias como una mayor velocidad en las entregas o la reducción de costes vía soluciones de automatización.

10. Gastar cada euro como lo haría el cliente

Un enfoque centrado en el cliente siempre es una buena opción para comprender las flaquezas y puntos fuertes de un negocio. De este modo, esta perspectiva puede ayudar a hacer ajustes en la oferta o aumentar el espacio para los productos más demandados.

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