Tendencias en Marketing

Según las estimaciones de dunnhumby

3 tendencias que marcarán la evolución del sector retail durante 2020

La industria del retail quedará marcada por la hiperpersonalización, la transparencia y la privacidad sobre los datos del consumidor, y la transformación de los retailers en nuevos gigantes de medios

Internet y las nuevas tecnologías han cambiado la vida de muchas personas y de la sociedad en general, y el sector retail no iba a ser la excepción. Atrás han quedado los tiempos en los que imperaban los métodos de pago tradicionales y los locales asépticos a los que acudir obligatoriamente en busca de productos de primera necesidad. Atrás ha quedado un panorama en el que no existían gigantes tecnológicos multinacionales, y el consumidor no tenía smartphone donde realizar consultas antes, durante o después de la compra. Más de 30 años han transcurrido ya desde que el antiguo modelo del retailer comenzó a quedar anticuado, dando paso a una nueva generación de negocios y de clientes.

Como decimos, el sector ha ido experimentando una evolución y una revolución inimaginable por aquel entonces. Hoy en día, el establecimiento físico trasciende su función de mero escaparate, para ser por sí mismo un valioso medio de información sobre el negocio. Los pagos son mucho más rápidos y sencillos gracias al smartphone. El nuevo canal online supera por momentos al físico, y se combina con este para ofrecer una experiencia de compra sin fisuras para el consumidor. En definitiva, donde antes mandaba la oferta, ahora lo hace la demanda, ya que el poder ha pasado a manos del consumidor.

Aprovechando precisamente los 30 años de su nacimiento, y frente al contexto recientemente expuesto, dunnhumby ha querido analizar esta evolución. Además, la compañía detalla tres tendencias clave que, bajo su punto de vista, marcarán los siguientes pasos en la permanente evolución del sector retail, especialmente en 2020. Su conclusión final es muy simple, y es que el nuevo año alumbra un prometedor futuro para el sector.

La expansión de la hiperpersonalización

Desde hace un tiempo, la oferta ha comenzado a adaptarse cada vez más a las exigencias del consumidor, invirtiendo una tendencia clásica del retail. Una oferta totalmente adaptada al consumidor y a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, que dejará de ser un atributo positivo para convertirse en la norma. De esta forma, el consumidor podría dejar de considerar los anuncios genéricos para admitir en su proceso de decisión exclusivamente aquellos que le hablen “directamente a él”.

Según dunnhumby, el 90% de los consumidores afirman que la personalización les resulta atractiva, mientras el 80% estaría más dispuesto a hacer negocios con una empresa que les ofrezca experiencias personalizadas. En consecuencia, el próximo año los retailers dedicarán más esfuerzos que nunca a acercarse a sus consumidores a través de estrategias que pongan la hiperpersonalización en el centro. 2020 marcará un antes y un después en el trato al cliente, como una persona individual con intereses y necesidades únicos.

La transparencia y la privacidad cobran relevancia en un entorno dominado por los datos

Según una encuesta llevada a cabo por Commvault en el seno del Data Protection World Forum de Londres, el 80% de los expertos encuestados afirmó tener poca confianza en el nivel de cumplimiento actual de sus empresas de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), y el 37% de ellos coincidió en la necesidad de una regulación aún más restrictiva.

Después de la implementación en mayo de 2018 del GDPR, empresas de todo tipo y condición son plenamente conscientes de la forma en que deben recopilar, procesar y almacenar los datos del consumidor. En 2020 veremos, por tanto, cómo muchas más compañías se toman en serio los problemas de privacidad y seguridad de datos, y que muchas de ellas adoptan la privacidad y la transparencia como diferenciadores de marca. Esta apuesta por la calidad en el tratamiento de los datos personales permitirá a los usuarios decidir con mayor conciencia, contando con criterios más sólidos, con qué empresas participar y de qué forma hacerlo.

Los retailers se encuentran en la posición perfecta para convertirse en los nuevos gigantes de medios

Los retailers se encuentran en una posición única para crear y vender activos de medios tanto online como en la tienda física, debido a su acceso a lo que la industria de la publicidad denomina "datos propios de clientes". Durante años, Amazon ha sido el caso más comentado en este aspecto, pero desde entonces hemos visto a otros minoristas, como Walmart y Best Buy navegar exitosamente este campo tan novedoso y que tantas oportunidades ofrece al sector.

En 2020, más retailers cerrarán la brecha que separa los medios en tienda y online, para concentrarse en el viaje del consumidor desde el sofá hasta la tienda a medida que comienzan a pensar en formas únicas de atraerle y ofrecerle una experiencia de compra sublime que conecte con ellos tanto física como emocionalmente gracias a los activos de medios y a las nuevas tecnologías.

Si a esto le unimos el hecho de que la publicidad nativa va a tener menos presencia en medios sociales y que son precisamente las plataformas no-sociales las que más va a beneficiarse, el entorno actual presenta una oportunidad única para los retailers. Desde la señalización digital hasta el marketing experimental, los retailers tienen la oportunidad de elevar su juego de medios a un nuevo nivel en 2020.

Para finalizar, Miguel Ochoa, responsable de Retail Media para dunnhumby España, ha comentado que “resulta increíble la evolución que ha experimentado el sector retail en los últimos años. Hemos pasado de la oferta masiva a una hiperpersonalización que se va a acrecentar en 2020 y que todavía no conoce límites. De un entorno donde los datos no tenían cabida a uno donde su importancia, y más relevante aún, la que le otorgan los consumidores, es cada vez mayor. Y de uno donde la televisión y los periódicos eran los únicos medios que consultaba el consumidor a otro donde los retailers y sus activos van a convertirse en las fuentes de información más innovadoras”.

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