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Lecciones de Stranger Things para afrontar una crisis de comunicación

5 formas de matar al "Demogorgon" de las crisis de comunicación (como en Stranger Things)

En las entrañas de la exitosa serie Stranger Things hay agazapadas algunas valiosas lecciones para afrontar con éxito (y sin morir en el intento) las crisis de comunicación.

crisisNo hace falta tener que vérselas con un pavoroso monstruo para poner en práctica los múltiples y valiosos “insights” que cobija en su seno Stranger Things, la serie que desde la fenomenal atalaya de Netflix ha conquistado a millones de espectadores en todos los rincones del planeta.

Buceando en las profundidades de Stranger Things es posible clavar el arpón a un buen puñado de lecciones que a los profesionales del marketing y las relaciones públicas les vendrán de perlas para afrontar eventuales crisis de comunicación (y no ahogarse en ellas). PR Daily repasa algunas de esas lecciones:

1. La honestidad es su principal aliada

Dustin Henderson no tiene inconveniente alguno en mostrar a sus amigos la extraña criatura que por casualidad ha encontrado en el cubo de la basura. Sin embargo, una vez que la verdadera naturaleza de D’Artagnan (así bautiza el joven a su nueva mascota) sale a la luz y se demuestran sus conexiones con el tenebroso Mundo del Revés, el bueno de Dustin miente deliberadamente a sus amigos sobre el paradero de la criatura. Y ni corto ni perezoso esconde a D’Artagnan bajo su gorra y se la lleva a casa.

5 formas de matar al "Demogorgon" de las crisis de comunicación (como en Stranger Things)

La mentira (en absoluta piadosa) de Dustin le sale muy cara tanto a él como sus amigos, pues D’Artagnan no sólo demuestra ser una criatura extraordinariamente peligrosa sino que causa también innumerables problemas a los protagonistas de Stranger Things.

Mentir o tratar de ocultar la verdad sólo ayuda a las organizaciones a corto plazo. La verdad casi siempre termina saliendo a la luz y, cuando emerge, la crisis no hace sino tornarse más virulenta. En una crisis de comunicación es vital admitir los errores lo más rápido posible y enarbolar la bandera de la transparencia. La opacidad no hará sino dar alas a los problemas (en lugar de contenerlos).

2. Resista la urgencia de emplear tácticas poco éticas

Después de ser rescatado del Mundo del Revés, Will Byers es poseído por el “Azotamentes”, la criatura que controla a los Demogorgon. Durante toda la segunda temporada de Stranger Things Will lucha contra la destructiva presencia del “Azotamentes”, que busca sembrar el caos entre los habitantes de Hawkins. Finalmente, y con la ayuda de su familia y sus amigos, el muchacho consigue liberarse de las garras del “Azotamentes” y de su vileza (a la que casi sucumbe).

5 formas de matar al "Demogorgon" de las crisis de comunicación (como en Stranger Things)

Pese a que a bote pronto la ética parece fácil de abrazar en el ramo del marketing y la comunicación, lo cierto es que no es algo que haya que dar por sentado ni mucho menos. Según un reciente estudio, el 28% de profesionales de las relaciones públicas no le hace ascos a manipular la verdad. Y más de la mitad cuenta pequeñas e inofensivas mentiras, añade un extra de sensacionalismo a las noticias que tiene entre manos y recurre al “click-baiting” en los titulares.

Cuando una organización tiene enroscada en torno al cuello una crisis de comunicación, la ética es siempre un “must” irrenunciable.

3. Un “rebranding” puede obrar milagros

El egoísmo, la ira y el endemoniado carácter de Steve Harrington llevan a buena parte de los protagonistas de Stranger Things a odiar profundamente a este personaje. Sin embargo, Steve acaba desembarazándose de su odioso carácter y se convierte en un poderoso y valeroso aliado para Will, Mike, Dustin y Lucas.

5 formas de matar al "Demogorgon" de las crisis de comunicación (como en Stranger Things)

Tras sufrir los embistes de una crisis de comunicación una organización puede sentir que su reputación ha estallado en mil pedazos y que resulta del todo irreparable. Sin embargo, gestionando adecuando el problema que ha desencadenado la crisis (que a veces es el propio CEO como ha quedado demostrado en el caso de Uber) y colgándose del brazo de un buen “rebranding”, hasta las organizaciones con la reputación más baqueteada logran sobrevivir y recuperar la confianza de sus clientes.

4. Tras una crisis hay que considerar todos los canales a la hora de comunicar

Cuando Will Byers se queda atrapado en el Mundo del Revés, trata de comunicarse con su madre Joyce a través del teléfono y de la electricidad. Consciente de los esfuerzos de su vástago para contactar con ella, Joyce consigue finalmente entablar comunicación con Will fabricando una suerte de alfabeto con unas luces de Navidad.

5 formas de matar al "Demogorgon" de las crisis de comunicación (como en Stranger Things)

Las marcas no tienen afortunadamente que pergeñar sistemas de comunicación tan sofisticados para hacer llegar su voz a sus clientes, pero deben estar abiertas a todos los canales a su disposición para hacer llegar adecuadamente sus mensajes a la audiencia.

Una buena manera de dar el pistoletazo de salida a la comunicación post crisis es fijar la mirada en el canal donde se originó el “desaguisado”. Si el origen de la crisis es, por ejemplo, un tuit, la mejor opción es recurrir a Twitter para entonar el “mea culpa”.

5. Utilice sabiamente sus fortalezas

Eleven utiliza sus asombrosas habilidades psicoquinéticas para ayudar a aquellos que ama. En la primera temporada de Stranger Things la niña aniquila al monstruo que acosa a sus amigos y en la segunda sella el portal que conduce al Mundo del Revés.

5 formas de matar al "Demogorgon" de las crisis de comunicación (como en Stranger Things)

En una crisis es de vital importancia que las marcas saquen a relucir sus puntos fuertes para recuperar la senda de la normalidad.

Y para que tales fortalezas no queden en agua de borrajas es preciso diseñar con antelación un plan de crisis que desmenuce pormenorizadamente las tareas que va a asumir cada uno de los miembros de equipo (tomando como punto de referencia sus particulares habilidades).

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