Tendencias en Marketing

Un informe anual de Selligent analiza el nuevo contexto del mercado español

6 claves para entender al consumidor poscovid

Los hábitos de compra de los consumidores españoles han cambiado. Entre las claves, el entorno online y la atención al cliente.

Claves del nuevo consumidor post-pandemia

Un extenso estudio anual publicado por Selligent, plataforma de marketing especializada en el B2C, ha puesto sobre la mesa varios puntos clave para entender cómo la pandemia ha cambiado el comportamiento de los consumidores españoles. Entre los datos más destacados cabe mencionar el crecimiento del eCommerce, la frecuencia de compra y la importancia de las ofertas y promociones.

Según el informe, más de la mitad de los españoles (64%) han cambiado sus hábitos de compra online, incorporando un creciente interés por el sector de los productos de primera necesidad; un área que, antes del confinamiento, apenas tenía impacto en el escenario digital. Ahora, al menos el 43% de los españoles combina compras digitales y presenciales y el 26% compra esencialmente online. A este cambio, que, en gran medida articula el resto de transformaciones del consumidor post-Covid, se suman los siguientes:

1. La frecuencia de compra ha cambiado, en parte por el teletrabajo

6 de cada 10 españoles prevé realizar compras relacionadas con el teletrabajo, una nueva realidad que la mayoría cree que se mantendrá a largo plazo.
Además, la frecuencia de compras digitales ha aumentado significativamente; antes de la pandemia apuntaba un 22% semanalmente; ahora el volumen es del 36%.

2. Interacciones con las marcas

Ocho de cada diez consumidores españoles espera recibir actualizaciones en tiempo real sobre opciones de recogidas o entregas, cambios o demoras. Un porcentaje similar valora la flexibilidad en cuanto a devoluciones y cancelaciones.
El tiempo de respuesta en los servicios de atención al cliente también se valoran de manera decisiva; el 41% de los españoles espera una respuesta inmediata y solo el 6% acepta esperar un par de días.

3. Oportunidades

Aunque la nueva normalidad puede resultar un contexto arduo para las marcas, también puede interpretarse como una oportunidad para ganarse la confianza de los consumidores a través de muestras de confianza y empatía.

4. Las comunicaciones omnicanal siguen siendo esenciales en el marketing

Mientras que la mayoría de los consumidores españoles (9 de cada 10) prefieren recibir los mensajes por e-mail o SMS, la atención telefónica sigue siendo el primer punto de contacto (43%). Ganan terreno el chat de los portales web (22%) y las comunicaciones por redes sociales, en gran parte debido a la inmediatez.

5. El servicio de atención prioritaria y en tiempo real es más relevante que nunca

Siete de cada diez consumidores españoles quieren conocer la disponibilidad de los productos antes de hacer un pedido online o acudir a la tienda) y el 79% demanda protocolos de seguridad claramente comunicados. La importancia que se da a las opciones de facturación sin contacto también ha incrementado.

6. La lealtad y el apoyo a la marca están cambiando

La calidad del producto se valora hasta 5 veces más que el “nombre de la marca”. Además, el 56% cree que los productos gratuitos y otras ventajas son la mejor manera para que las marcas demuestren que les importan.

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