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Cómo salir airoso ante un cliente difícil

7 estrategias psicológicas para lidiar con los clientes más difíciles

Las frustraciones de los clientes más difíciles pueden ser un quebradero de cabeza. Estas son 7 estrategias psicológicas para salir airoso.

clientesEs fácil saber cuando los clientes están frustrados. Los brazos cruzados, los gestos bruscos o las respuestas cortas son solo algunos de los indicadores. Muchas veces, estos gestos muestran desinterés, pero en algunas ocasiones no están causadas directamente por la situación comercial, sino por situaciones externas o estímulos psicológicos. ¿Cómo se puede lidiar con estos clientes tan complicados? Meg Prater ofrece siete consejos psicológicos que le ayudarán en Hubspot.com.

1- Practicar la escucha reflexiva

Si ante una queja de un cliente se empieza contestando “Lo entiendo, pero…”, ya se sabe que esa conversación no va a acabar bien. Lo mejor es practicar la escucha reflexiva, comprender lo que la otra persona dice interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. Luego, se debe responder reflejando los pensamientos y sentimientos que ha podido observar en el cliente. Si se ha comprendido lo que el cliente quería decir, adelante. Si no, solicite más información, pero nunca prometa soluciones que no pueda ofrecer realmente. El objetivo debe ser hacer sentir al cliente escuchado y valorado.

2- Considere su efecto heurístico

La heurística permite tomar decisiones rápidas y eficientes en función de las impresiones recibidas de la persona, el lugar o la situación. Todo el mundo toma decisiones y juicios conforme a su visión del mundo y experiencias.

En situaciones como estas, los hechos objetivos tienen poco peso. Las decisiones o situaciones se ejecutan a través del “software interno”. El truco es hacer preguntas para comprender la raíz de la aprehensión del cliente. Frases como las siguientes podrían ser de ayuda: “Me gustaría comprenderle. Cuénteme más”, “¿Qué puedo hacer para aliviar sus temores?”, “¿Cómo puedo ayudarle a sentirse lo suficientemente cómo para seguir adelante?”.

3- Aprovechar la mente de principiante o mente zen

Se trata de la estrategia de abordar todas las situaciones como si se fuera un novato. Cuando se adopta esta forma de pensar, se evitan prejuicios y “deberías”. Los “debería” ponen a la mente a la defensiva y evitan que la conversación sea todo lo productiva que podría ser. No prejuzgue la frustración de su cliente, olvídese de lo que debería haber hecho o no hecho éste y vea cada conversación como un nuevo rompecabezas.

4- Poner fin al miedo

El miedo a obtener un resultado determinado impulsa muchas veces las reacciones. El miedo y la necesidad de controlarlo todo, además, van de la mano. Si los clientes están siendo complicados, tememos arriesgar la relación. Lo que hay que hacer en primer lugar es olvidarse de que se debe “arreglar” algo. A la hora de sentarse con un cliente complicado, su trabajo es escuchar, comprender y discernir los próximos pasos, no producir una solución inmediata.

5- Dividir el problema

El chunking es el proceso de tomar un gran problema y dividirlo en porciones más pequeñas y asumibles, que son más sencillas de abordar, evitando su dilatación en el tiempo. Ver cada tarea de forma fragmentada puede hacer que el cliente digiera lo que debe hacer de forma mucho más sencilla.

6- La ira es natural

La ira, por desgracia, es un sentimiento habitual en los seres humanos. Ante la misma, lo mejores mantener la calma, escuchar y repetir. Una vez que el cliente se ha “vaciado”, agradézcale que sea honesto y explíqueles que se les responderá con una solución. El cliente tendrá tiempo para calmarse.

Al fin y al cabo, la ira es la forma evolutiva de la negociación. Pero hay que evitar la tendencia natural de justificar su posición. En cambio, entienda que simplemente se sienten infravalorados e intentan controlar la situación. Debe tomarse en serio la frustración de su cliente, pero no de forma personal.

7- Mantener la calma y continuar

Los negocios y los conflictos siempre han estado muy ligados. Como se reacciona bajo presión afecta a las futuras relaciones con los clientes. La clásica frase de “El cliente siempre tiene la razón” sigue teniendo una parte cierta. Tratar a alguien con desdén o falta de respeto puede repercutir negativamente tanto en su persona como en su empresa, por lo que gestionar la reputación siempre debe ser lo primordial.

A menudo, las personas tan solo reflejan lo que reciben. Si les responde con hostilidad e ira, casi nunca se obtendrá amabilidad y comprensión a cambio. La inteligencia emocional se puede utilizar para calmar la tormenta. En este sentido, es importante mantener un tono calmado, profesional y asertivo, abstenerse de insultar o señalar con los dedos, nunca decir o escribir nada que pueda ser usado en su contra y resolver las disputas en persona o por teléfono. El correo electrónico no es una herramienta efectiva para estos casos.

 

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