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Deloitte Digital presenta un estudio sobre la Experiencia de Cliente

El 96% de las compañías B2B considera la Experiencia de Cliente un aspecto clave

El 96% de las compañías B2B considera la Experiencia de Cliente un aspecto clave Muchas empresas, tanto del sector B2C (Business to consumer), como en el sector B2B (business to business), tienen en cuenta dentro de sus estrategias la mejora de la experiencia del cliente. Para saber cómo están progresando este aspecto, Deloitte Digital junto con DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), ha elaborado el informe “De la Teoría a la acción”.

Este estudio supone el primero que analiza la madurez de la gestión de la Experiencia de Cliente en el sector B2B en España. En su realización han participado 112 empresas o áreas de empresa centradas en este sector de siete industrias distintas: Automoción, Banca, Energía, Fabricación, Seguros, Servicios Profesionales y TMT (Tecnología y Telecomunicaciones).

Según ha podido conocer Deloitte, el 96 % de los encuestados consideran la Experiencia de Cliente como un aspecto clave. Esto se debe a que es un elemento fundamental en la captación y retención de clientes en un mercado cada vez más competitivo. Asimismo, supone un aspecto de diferenciación.

El estudio también ha aportado las características específicas que tienen que tener en cuenta estas empresas para gestionar la Experiencia de Cliente. En primer lugar, deben considerar que las relaciones son más complejas, ya que no se producen con una única persona. Igualmente, son más prolongadas en el tiempo. Por último, el tipo de relación es más sofisticada puesto que hay más puntos de contacto en el customer journey.

Raquel Pinillos, responsable de la práctica de Customer Experience  de Deloitte Digita explica que: “Nuestro estudio confirma la relevancia creciente que se da dentro de las empresas B2B la gestión de la Experiencia de Cliente, que ya supone un pilar estratégico para un 36% de las empresas. Sin embargo, queda aún un gran camino por recorrer en todos los aspectos que conforman”.

En una segunda base, se ha analizado que estas empresas tienen un conocimiento elevado sobre sus clientes. La principal razón es que cuentan con una menor base de clientes que otro tipo de compañías.

No obstante, este conocimiento está sobre todo centrado en la decisión de compra. Además, es habitual que se retenga en aquellos trabajadores que tienen un contacto directo con el cliente. Por lo tanto, la organización en su conjunto no puede optimizar su gestión.

Por último, el informe de Deloitte ha analizado que, aunque los precios juegan un papel fundamental en la valoración de los clientes, no suelen ser el principal motivo por el cual un cliente decide abandonar un determinado proveedor, sino a una mala experiencia.

Como conclusión, el estudio explica que solo gestionando correctamente el conocimiento que se tiene de un cliente se puede reaccionar con rapidez ante lo que reclaman y ser customer centric, es decir estructurar la empresa de modo que el cliente y su gestión de la experiencia quede en el centro.

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