Engagement. Todo el mundo en el universo «marketero» tiene esta palabra en los labios, pero ¿sabe realmente alguien lo que significa?

Parece que no. Esteban Kolsky, director de la consultoría ThinkJar, entrevistó el año pasado a 45 directores de marketing para pulsar sobre su opinión sobre el tan cacareado engagement. ¿La sorpresa? Que Kolsky obtuvo muchas definiciones del término engagement, casi tantas como entrevistados, que aunque hablan mucho sobre este «palabro» parecen no conocer su significado real.

“La única cosa en la que se ponen de acuerdo los ‘marketeros’ es que el engagement es algo que tiene que ver con los consumidores”, explica Kolsky en declaraciones a HubSpot. “El resto está todo el aire a juzgar por las definiciones proporcionadas por los ‘marketeros’”, añade.

De acuerdo con el informe de Kolsky, el 75% de los directores de marketing reconoce no saber cómo promover el engagement con el cliente. Y lo que es peor, el 88% de los consumidores no quiere interactuar con las marcas.

¿Significa estas cifras que las marcas deberían tirar la toalla y renunciar por completo al engagement, un engagement que el propio cliente rechaza? Ni mucho menos. Pese a que para muchos es poco más que una entelequia, lo cierto es que el engagement es muy real y, una vez conseguido, es un instrumento valiosísimo para las marcas.

El problema a la que se enfrentan la mayor parte de la marcas a la hora de hincar el diente al engagement es que es difícil de medir y que requiere tiempo y paciencia por parte de los “marketeros”. El engagement rara vez surge después de una única interacción, advierte Kolsky.

La otra gran barrera del engagement es la falta de confianza. La construcción de confianza requiere dejar a un lado el egoísmo y eso es algo que habitualmente les cuesta mucho a las marcas.

Más allá de la confianza, otra pieza clave en el engagement es que las marcas estén verdaderamente en condiciones de mantener las promesas hechas previamente al cliente.