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¡A tomar nota "marketeros"! Para tener contento al cliente, hay que estar en todas partes

consumidorEl teléfono, el email y el correo tradicional no bastan ya para ofrecer un buen servicio al cliente. El nuevo consumidor 2.0 exige a las marcas que "cuiden" también de él en los chats y los social media. Sin embargo, una cosa es que el cliente demande que los chats y los social media sean utilizados como canales de atención al cliente y otra muy distinta que las empresas hayan tomado nota de ello. Según un reciente estudio de Dimension Data, ni una tercera parte de las empresas ha integrado los social media en su servicio de atención al cliente. En cuanto a los chats, poco más de 20% de las compañías ha hecho suya esta fórmula para atender al cliente.

Aunque en plena era digital muchas empresas siguen empeñadas a aferrarse al teléfono como canal de atención al cliente, lo cierto es que este canal resulta hoy claramente insuficiente para satisfacer a los consumidores, sobre todo a los más jóvenes, que recurren al teléfono de muy mala gana para ser atendidos por parte de las empresas. Entre los clientes más jóvenes, el teléfono ocupa, de hecho, la cuarta plaza entre los canales preferidos de atención al cliente.

De todos modos, y aunque reconocen que no están muy al día en lo que canales de atención al cliente se refiere, las empresas parecen dispuestas a cambiar su actitud. Alrededor del 27% de las compañías consultadas por Dimension Data tiene previsto incorporar los chats en vivo a sus servicios de atención al cliente en los próximos dos años.

Por otra parte, y a pesar de que ofrecer un buen servicio al cliente debería ser una prioridad para todas las empresas, sólo el 43% se centra en satisfacer verdaderamente al cliente y casi el 90% hace del ahorro de dinero su principal motivación a la hora de abordar la atención al cliente.

Para aumentar la eficiencia de su servicio de atención al cliente, dos terceras partes de las empresas tienen la vista puesta en el cloud computing, mientras que el 77,6% ve en la computación en la nube una oportunidad para reducir costes.

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