líderes en noticias de marketing, publicidad y marcas

5 valiosos aprendizajes de 2021 que el retail debería arrojar en el carrito de la compra

Tendencias en Marketing2021 deja al retail un frondoso ramillete de aprendizajes

Las lecciones que deja el año 2021 al retail

5 valiosos aprendizajes de 2021 que el retail debería arrojar en el carrito de la compra

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Pródigo en problemas y pródigo también en alegrías, 2021 ha puesto muchas enseñanzas sobre la mesa para el ramo del retail.

2021 levantó el telón acogotado con la severa crisis del coronavirus, que pisó fuertemente el acelerador en los prolegómenos del año nuevo. Ya mediado el año, y con la difusión masiva de las vacunas, vino una época de relajación (más o menos contenida). Pero 2021 encara su recta final con dos nuevas crisis soplando su gélido aliento en la nunca del (extenuado) consumidor: la crisis provocada por los problemas en la cadena de suministro (la misma que podría dejar vacías nuestras despensas en plena Navidad) y la crisis del COVID-19 (que parece haber resucitado en tierras europeas en las últimas semanas).

Pródigo en problemas y pródigo también en alegrías (desde luego muchas más que el fatídico año 2020), 2021 ha puesto muchas enseñanzas sobre la mesa para el ramo del retail (lastrado por múltiples cambios en el transcurso del último año). En un artículo para Lebensmittel Zeitung Olaf Kolbrück disecciona algunas de esas enseñanzas:

1. Lo mediocre se muere

Hipermercados, la caída del imperio, un documental estrenado recientemente por ARTE, aventuraba que el clásico modelo por el regían hasta hace bien poco la mayor parte supermercados y tiendas de alimentación estaba abocado a la extinción por culpa de un titán de hambre insaciable llamado Amazon.

Que la fuerza de Amazon se ha hecho aún más arrolladora en 2021 es una verdad inapelable. El gigante del e-commerce está poniendo en severos aprietos a los retailers más tradicionales, incapaces de competir con el todopoderoso Amazon.

Sin embargo, los retailers que de verdad se están muriendo (por culpa de la Amazon y su alargadísima sombra) son solo los mediocres, aquellos que atrapados en una medianía de lo más anodina, no convencen al consumidor ni con sus precios ni con sus experiencias ni con sus servicios al cliente.

Que tiendas físicas (sin filiales online) como Primark sigan llenas hasta la bandera demuestra que los retailers tradicionales (algunos al menos) no han perdido un ápice de «sex appeal» a ojos del consumidor, ávido de tocar y probar aquello que va a comprar.

2. La conveniencia porta la corona de reina (absoluta)

A pesar de todos los cambios que ha tenido que afrontar en el último año el retail, hay algo que no ha variado ni un milímetro: el apasionamiento del cliente por la conveniencia.

El cliente, que quizás se ha trocado en más perezoso en el transcurso del último año, desea sentirse cómodo y encontrar en el punto de venta productos y servicios que alivien su carga de trabajo (comida para llevar, por ejemplo).

3. El estrés del atribulado cliente se ha puesto por las nubes (y solo puede ser contenido con paciencia)

Carcomido por el estrés de una crisis sin precedentes como la propiciada por la pandemia, el cliente se ha vuelto también mucho más difícil y parece haberse desembarazado de todo sentido de la paciencia, del humor e incluso de la educación (quienes trabajan en el ramo del retail conocen de primera mano su desabrida metamorfosis).

En este nuevo escenario (rebosante de desafíos para los retailers) a quienes trabajan de cara al cliente no les queda más remedio que armarse de paciencia y serenidad a la hora de tratar con él y también tomarse la molestia de comprenderle adecuadamente. Si los retailers tienen claro cuáles son los «pain points» de sus clientes, lo tienen también mucho más fácil para procurarles solución.

4. Flexibilidad a raudales

El consumidor es cada vez más exigente y reclama en el punto de venta productos frescos, locales, orgánicos, veganos y un sinfín de atributos más.

Cuando incursiona en el retail, el cliente lo quiere todo, siempre y en cualquier lugar. Y ello exige por parte de los retailers más ganas de experimentación y también más flexibilidad.

El punto de venta debe ser una suerte de laboratorio en el que estén implementándose experimentos de manera constante (y tales experimentos deben echar por supuesto raíces en las particulares necesidades del cliente, del que los retailers no pueden permitirse el lujo de perder ripio).

5. Ubicuidad de la tecnología en el punto de venta

En los tiempos que corren el consumidor cambia sus hábitos a la velocidad de la luz y para no quedarse rezagados los retailers deben necesariamente apoyarse en la tecnología para hacer una radiografía lo más precisa posible del cliente.

Con la tecnología a su vera (y los datos emanados de ella) los retailers pueden diseñar mejor sus productos y servicios y pueden también asesorar mejor al cliente.

La investigación de mercados en su vertiente más clásica ya no es suficiente. El consumidor ni siquiera sabe exactamente lo que quiere en ocasiones y lo que desea es que el retail le procure alivio en la toma de decisiones.

Temas

Retail

 

"Impactar en el punto de venta y no en el medioambiente será prioridad en 2022", M. A. Soares (Smurfit Kappa)AnteriorSigueinteL'Oréal promueve el cuidado del planeta y de las personas con su nuevo lema

Contenido patrocinado