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Entrevistamos a parte del equipo de Salesforce en el Dreamforce 2017

Arsenio Otero (Salesforce): "las empresas que no tengan al cliente en el centro van a desaparecer"

Arsenio Otero (Salesforce): "las empresas que no tengan al cliente en el centro van a desaparecer"Dreamforce, el gran evento a nivel global organizado en la ciudad de San Francisco (Estados Unidos) por Salesforce, no sólo nos ha desvelado las últimas soluciones y herramientas de la compañía. Se erige como un punto de encuentro en el que innovación e inspiración son los pilares fundamentales.

Dentro de este marco de innovación tecnológica desde este medio hemos tenido la oportunidad de hablar con algunos de los miembros del equipo de Salesforce en España. Una entrevista en la que hemos podido conocer más en profundidad la filosofía y apuesta tecnológica de la empresa, así como algunas claves sobre el futuro.

“Se dan muchos mensajes negativos sobre la digitalización y yo creo que lo habría que hacer es lanzar mensajes más positivos”, ha comenzado señalando en esta entrevista Enrique Polo, Spain country manager leader & regional VP de Salesforce.

“Somos una empresa de ecosistema”, ha destacado Arsenio Otero, SVP business operations EMEA de Salesforce. Una filosofía que lleva a la compañía a compartir y ampliar las ventajas que sus clientes y partners tienen.

Precisamente hablando sobre estos ha salido a debate la reciente alianza forjada entre Salesforce y Google anunciada durante el Dreamforce 2017. “Todas estas integraciones ponen al cliente en el centro”, explica Otero. Algo que es fundamental para la empresa.

“Tuvimos una alianza con Microsoft y otra con Amazon. Somos una empresa que piensa en el cliente y este utiliza los servicios de Google”, ha destacado Polo destacando que estas alianzas son demandas por los clientes y su objetivo es hacer su vida más sencilla.

Sobre las nuevas tecnologías que están marcando el ritmo de la industria se ha puesto el foco en la inteligencia artificial. Somos testigos de cómo cada vez más esta se encuentra presente en nuestras vidas y en las estrategias de las compañías y sus marcas.

No son pocas las que han comenzado a trabajar con bots como mecanismo de relación gestión de las respuestas del cliente. Desde Salesforce no dudan en apuntar que este es un camino que continuará creciendo, pero en el que se deben cuidar los detalles. “No todo vale porque nos estamos jugando algo tan importante como la experiencia del cliente”, recalca Otero.

“La escucha de la voz también tiene potencial de crecimiento. Ahora se encuentra en una fase primigenia pero también lo estaban las redes sociales en la integración de los call center hace cuatro años”, añade Polo.

“Al bot hay que educarle y tiene que ganarse la confianza. Hay un tema de experiencia clave: lo que automaticemos a través del bot tiene que ser fiable”, en palabras de Polo.

“Salesforce antes de anunciar nuevos canales hace muchas pruebas y está seguro de lo que lanza”, expone ante estos argumentos Ana Vertedor, SVP de alianzas y partners de Salesforce. Motivo por el que Salesforce no se la juega con nuevas tecnologías que no vayan a mejorar la experiencia de los clientes.

Las empresas que no tengan al cliente en el centro van a desaparecer. Este ha tomado el control de la situación. Hoy en día cuando participa en el proceso comercial sabe más que la persona que le está atendiendo. Lo que busca no es información comercial. Busca un partnership”, indica Arsenio Otero.

El equipo de Salesforce España no ha dudado en destacar que es necesario conocer en profundidad al cliente. Estamos en el mundo del marketing one-to-one por lo que no debemos utilizar los canales de forma indiscriminada y sin aportar valor si se quiere poner freno a problemas tan acuciantes como el ad blocking.

“Hemos puesto al cliente en el centro y este está dispuesto a dar sus datos a cambio de un valor. Hay que conocerles de verdad. Cuando no le damos valor llegamos a este tipo de problemas”, añade Otero.

La personalización se posiciona como el elemento clave en palabra de Ana Vertedor. Y aquí las soluciones y herramientas de Salesforce tienen mucho que decir. Razón por la que el Dreamforce cada vez despierta un mayor interés entre las empresas”.

“Dentro del Innovation Tour Ibérico contamos con 16 partner patrocinados en tres categorías distintas. Esto ha supuesto un incremento del 50% respecto al año anterior y del 100% si hablamos de 2015”, ha señalado Vertedor destacando que desde Iberia han acudido un total de 70 personas para escuchar de primera mano las últimas novedades de Salesforce.

Sobre estos ha destacado que ponen un especial interés en las herramientas que trabajan la personalización y myTrailHead, “puesto que buscan formarse”, para conocer mejor el ecosistema Salesforce.

“La delegación en Dreamforce con los clientes está siendo un éxito. El big market está tomando un papel fundamental en lo que es la tecnología de Salesforce. Tenemos clientes que repiten y vuelven a casa con unas ganas increíbles de mejorar su negocio”, concluye Ernest Calvet, AVP comercial business de Salesforce Iberia.

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