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ASESORAMIENTO ONE-TO-ONE EN COMERCIOS VIRTUALES

Desde el mes de septiembre de 1999 el comercio alemán Beate Uhse, especializado en productos eróticos, ofrece un servicio de asesoramiento en directo por medio de su Chat@Shop. Beate Uhse ha sido la primera tienda virtual en Alemania en aplicar esta herramienta para el asesoramiento one-to-one, que permite una experiencia de compra más cercana a la experimentada en un comercio tradicional.

Ya han podido observar el éxito de esta aplicación por las reacciones positivas y por la intensa afluencia de usuarios, lo que ha llevado a ampliar los horarios y el personal que atiende este servicio. Actualmente los visitantes de este comercio electrónico están realizando entre 250 y 350 consultas diarias sobre las cuestiones más variadas, desde aclaraciones sobre la forma de realizar los pedidos o las distintas funciones de la web, hasta preguntas específicas como por ejemplo: “Busco un vibrador impermeable de silicona y no lo encuentro, ¿podría ayudarme?”.

La principal intención de este chat es aunar la diversión con el asesoramiento y la venta. El cliente puede incluso solicitar la compañía de un asesor mientras realiza sus compras, lo que resulta verdaderamente útil, puesto que no ha de “apañárselas” él sólo en la búsqueda por el catálogo online, recibiendo la información que necesita sobre los productos.

El cliente puede solicitar este servicio a lo largo de todo el recorrido, ya que junto a cada producto hay un “button” de asesoramiento. Por el momento, el equipo de trabajo está compuesto por 15 colaboradoras que trabajan en turnos, puesto que el Chat@Shop funciona de lunes a sábados, de 10:00 a 02:00. Estas asesoras reciben formación regularmente tanto sobre los productos como de técnicas de venta. La conversación con los clientes se realiza mediante una ventana dedicada al chat, que puede estar asistida también de imágenes a través de una webcam. Con este servicio, Beate Uhse, además de facilitar asesoramiento personalizado al cliente, puede aprovechar oportunidades de venta cruzada y mejorar la fidelización de sus compradores.

 

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