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La automatización, ¿el futuro del sector de servicios financieros?

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Un análisis de la plataforma SEMrush dibuja la evolución del sector a lo largo de la pandemia

La automatización, ¿el futuro del sector de servicios financieros?

Redacción

Escrito por Redacción

El sector financiero ha experimentado un notable cambio en sus prioridades, poniendo a la cabeza la importancia de la automatización

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Los cambios en los hábitos de consumo generados por la pandemia han afectado notablemente a la experiencia de los clientes, lo cual ha impulsado a las empresas a adoptar soluciones tecnológicas que suplan las nuevas trabas en el proceso interactivo marca-cliente. Según el reciente informe Tendencias en los Servicios Financieros de la plataforma Salesforce, la prioridad del sector financiero fue la búsqueda de herramientas de automatización para optimizar la gestión de sus servicios.

El equipo de research de Salesforce encuestó a unos 2.800 líderes globales del sector en dos momentos clave: inmediatamente antes de la pandemia y aproximadamente un año después. El dibujo de la evolución del panorama apunta a un cambio de prioridades, entre las que se incluyen mejorar inminentemente la user experiencie, la adopción de estrategias de crecimiento y la revalorización de las innovaciones (como las finanzas autónomas).

Las instituciones financieras reorganizan sus prioridades ante la crisis

Tan solo un año atrás, el interés por la automatización se situaba en el número 10 de la lista de prioridades del sector. Ahora, encabeza la lista en España. En consecuencia, otras tendencias e iniciativas como la personalización y la experiencia de usuario han caído.

Por otro lado, la satisfacción del cliente ha ido cambiando paralelamente; solo el 27% (a nivel global) describe a los proveedores de servicios financieros como entidades centradas en el cliente.

Los proveedores de servicios financieros adoptan nuevas tácticas para responder a la pandemia

En España, el 75% de las compañías de servicios financieros coincide en que, desde el inicio de la Covid-19, ha aumentado la importancia de centrarse en el bienestar del cliente. Así mismo, el mismo porcentaje considera que la necesidad de mejorar los servicios existentes ha crecido durante la crisis.

Paradójicamente, solo el 48% está resolviendo el problema del bienestar financiero de los clientes y un porcentaje aún menor (43%) invierte en servicios omnicanal.

Alcanzar los objetivos de crecimiento a escala requiere una automatización inteligente

“A medida que las experiencias personalizadas se convierten en la norma en otros sectores, la demanda de los clientes para mejorar las experiencias financieras está impulsando un cambio en la industria”, afirman desde Salesforce. En España, el 83% de los líderes del sector cree que las finanzas autónomas pronto serán fundamentales; y el 92% de los proveedores de servicios financieros están de acuerdo en que los más adelantados en esta iniciativa lograrán una ventaja competitiva.

 

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