Tendencias

Los bancos se esfuerzan por mejorar la vinculación emocional con sus clientes

Los bancos se esfuerzan por mejorar la vinculación emocional con sus clientesLas emociones son decisivas en la satisfacción del cliente con respecto a su experiencia con los bancos y el sector financiero español se lo está tomando muy en serio.

Ayer, 9 de mayo, se presentó el 5º Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España, en la Asociación de la Prensa de Madrid. Se trata de un riguroso análisis que lleva a cabo la consultora española EMO Insights International, con una metodología que combina la investigación tradicional con los últimos avances en neuromarketing.

Este año los resultados del estudio han demostrado que el sector presenta claros síntomas de recuperación emocional, aunque sigue habiendo importantes diferencias por entidades.

Entre las entidades líderes en enamorar a sus clientes se encuentran Ing Direct, Triodos Bank y Evo Banco, mientras las entidades que destacan por su evolución emocional son Abanca, Bankia y BBVA.

Además, la investigación realiza una segmentación de la cartera de clientes en base a emociones: fans, believers, followers, stand by, burned out, lost souls, opponents, y amoebas.

Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights, ha señalado durante la presentación que “la clave está en los fans porque además de tener los niveles más altos de satisfacción con la experiencia del banco, tienen hasta un 67% más de probabilidad de recomendar, un 27% más de probabilidad de permanecer y lo que es más importante un 75% más de defensa”.

El banco que mejor evolución ha presentado en los últimos cinco años es BBVA, incrementando el vínculo emocional con sus clientes en 29,4 puntos.

Por otro lado, Bankia destaca  por el descenso en el número de emociones negativas sentidas por sus clientes y el aumento de emociones positivas. Aun así, la entidad arrastra un lastre importante de falta de confianza y alta inseguridad de sus clientes.

Por su parte, Abanca ha sido la entidad con mayor crecimiento en el último año, con 18,3 puntos, muy por encima del crecimiento experimentado por el sector en su conjunto (2,9).

Gonzalo Martín-Vivaldi, CCO & Partner de EMO Insights, afirmó en la presentación en Madrid que “el sector mejora emocionalmente por tercer año consecutivo, pero la competencia se está intensificando y las entidades van a tener que esforzarse en construir ventajas competitivas sostenibles”.Los bancos se esfuerzan por mejorar la vinculación emocional con sus clientes

Los bancos se esfuerzan por mejorar la vinculación emocional con sus clientes

Te recomendamos

Cannes

Mundial

Regalos Ecology

Experiencias

Atresmedia

Compartir