La fiabilidad es la dimensión de la confianza más valorada por los clientes

La confianza que aportan las empresas a los clientes es esencial para sus relaciones, puesto que en un entorno volátil, de crisis, con mucha incertidumbre y una competencia feroz, los clientes buscan sentirse seguros y quieren saber que la empresa vela por cumplir sus intereses.

OVERLAP, empresa que acompaña a sus clientes en el despliegue de sus Estrategias de Negocio, ha sido la encargada de llevar a cabo este Whitepaper, desarrollado basándose en el informe «The Future State of Trust, 6 Dimensions of Trust that are changing B2B Sales» de Mercuri International en relación con el partnership que ambas compañías mantienen.

El poder de la confianza entre clientes y empresas, en números

Como comentábamos, cuanta más confianza aporten las empresas a sus clientes, mejor relación habrá entre ambos y, actualmente, es muy importante fortalecer esta característica. De hecho, según los datos que aporta OVERLAP en su informe, las empresas se enfrentan a una crisis de confianza, y es que el 60% de los clientes no creen que las empresas tengan en mente sus mejores intereses.

La confianza hace que los clientes quieran invertir en su empresa, que compren más, que estos sean más leales y, también, que recomienden tu empresa a otras personas, algo que resulta ser muy beneficioso para una compañía.

Hablando en datos, en este caso negativos para las empresas, la falta de confianza cuesta a las marcas globales 2,5 billones de dólares al año.

Las dimensiones principales de la confianza, según los clientes

Ante este aumento de desconfianza por parte de los clientes, evidentemente las empresas quieren que la relación entre ambos mejore, por ello, según este informe de OVERLAP, para crear relaciones fuertes y duraderas, los equipos comerciales deben de ser capaces de utilizar de forma correcta cada una de las 6 dimensiones que citamos a continuación.

En caso de que las compañías apliquen bien las 6 dimensiones principales de la confianza, estas mejorarán e incrementarán la rentabilidad de sus ventas.

1.- Fiabilidad

Esta es la primera dimensión que ofrece OVERLAP, y es que, según el 90% de los encuestados, esta dimensión es la más importante para ellos. La fiabilidad se crea cuando un comercial actúa de forma coherente y cumpliendo sus promesas, si está disponible y ayuda al cliente cuando lo necesite, ofrece siempre productos y servicios de excelente calidad y nunca dejar de lado las quejas que no han sido resueltas.

Si hablamos en datos, según este informe, tan solo el 8% de los encuestados creen que las compañías B2B son fiables.

2.- Habilidades

Para que un cliente se sienta seguro y confiado con una empresa, estas deben desarrollar unas habilidades que hagan que estos consumidores se sientan seguros a su lado. Por ello, ¿cómo puede en este caso un comercial demostrar sus competencias y habilidades a los clientes?

En primer lugar, hay que ser proactivo y saber escuchar, también hay que aportar al cliente toda la información que necesite, dándole acceso a las mejores soluciones que hay en el mercado, para ello, este comercial tiene que enseñar sus habilidades al cliente, por ejemplo, demostrándole que conoce muy bien la industria. Por último, y no menos importante, las habilidades se validan cuando esa persona ofrece a sus consumidores soluciones personalizadas y únicas.

3.- Integridad

Desde OVERLAP aseguran que la integridad consiste en actuar de forma honesta y guiados por valores como la autenticidad y la transparencia, pero, volvamos a lo mismo: ¿cómo puede un comercial actuar y demostrar integridad?

• Siendo humilde.
• Actuando siempre en relación con los valores de la compañía.
• Compartiendo información veraz e imparcial.
• Aclarando todo lo que el cliente necesite o desee saber.

4.- Propósito

Es esencial que las compañías sepan demostrar también sus propósitos. Por ejemplo, cada vez son más las personas que valoran que una compañía esté concienciada con el impacto de su actividad en la sociedad y el medioambiente, por ello, es importante en este caso que esa empresa comunique a sus clientes sus propósitos.

Estos son los propósitos de las empresas que están más valorados por los clientes:

• El 62% de los encuestados valora que las empresas impulsen propósitos que vayan más allá de las ganancias de la compañía.
• El 51% considera que se tiene que trabajar para proteger el medio ambiente.
• El 50% cree que se tiene que proteger el bienestar de las partes interesadas.
• El 49% fomentar la diversidad, la equidad y la inclusión.
• El 34% proporcionar un salario igual por un mismo trabajo realizado.

5.- Reputación

Otro de los puntos más importantes que crean más confianza en los clientes es la reputación que tenga la empresa, no hay confianza en una empresa de la cual se ha escuchado hablar mal.

Para mantener o conseguir tener una buena reputación, las empresas deben compartir de forma activa en sus redes sociales y de otras maneras, como por ejemplo a través de los emailings, información clara y transparente sobre la empresa. También es relevante obtener la validación de otros, como es el caso de las reseñas y trabajar la marca personal.

6.- Seguridad

La privacidad de los clientes debe de ser lo más importante para una empresa. Cuando esa privacidad no es segura, se pierde la credibilidad de esa compañía y su reputación se ve afectada, algo que perjudica (y mucho) a la confianza que van a atener los clientes con esa empresa.

Para que una compañía actúe de forma segura, es imprescindible usar la información interna de manera íntegra y en relación con los GDRP, compartir documentos seguros, sin virus y sin que estén manipulados, y utilizar la firma por identificación del usuario.