El consumidor exige a las marcas un tratamiento VIP

Aquellas marcas cuyos mensajes hacen particular hincapié en el cliente y se esfuerzan por colmar de mimos al consumidor tienen la vitola de «favoritas» y son, por ende, contempladas como mejores que el resto. De acuerdo con un reciente estudio llevado cabo por Marigold en Estados Unidos, Reino Unido, España, Francia, Irlanda, Japón y Australia, cada vez más clientes reclaman ser agasajados por parte de las marcas con un tratamiento VIP.

El 86% de los consumidores favorecen a aquellas marcas cuyos mensajes les proporcionan una experiencia de cliente consistente.

En términos generales los consumidores tienden a enaltecer a las marcas cuando ellos mismos se sienten enaltecidos. El 82% se posiciona a favor de aquellas marcas que recompensan adecuadamente su lealtad y el 82% se decanta también por aquellas marcas que le hacen sentir único.

El 79% de los consumidores otorgan asimismo un trato preferente a aquellas marcas que en sus mensajes se esfuerzan por forjar y desarrollar relaciones con sus clientes, mientras que el 72% da la bienvenida a aquellos mensajes que le sorprenden con recompensas inesperadas.

La (deficiente) calidad está detrás de la mayor parte de los «divorcios» entre marcas y consumidores

Aquellas marcas que con sus mensajes logran hacer sentir VIP al cliente cuentan con el favor del 69% de lo consumidores (frente al 58% del año anterior).

Conviene, por otra parte, hacer notar que para apalancarse en el corazón del cliente las marcas deberían quizás dosificar sus mensajes. El 53% de los consumidores asegura que sus marcas favoritas solo se comunican con ellos cuando es estrictamente necesario.

Parece, en todo caso, que las marcas no abruman al consumidor con demasiados mensajes comerciales. Aproximadamente tres cuartas partes de los clientes dicen recibir la cantidad adecuada de mensajes sobre recompensas personalizadas (77%), programas de fidelidad (75%) y ofertas VIP (73%).

El exceso de frecuencia en los mensajes no es lo único que importuna al cliente. El 49% de los consumidores da cuenta de su frustración cuando recibe ofertas y contenidos de naturaleza irrelevante y el 41% cuando los mensajes de las marcas no están alineados con sus deseos y necesidades.

Por otro lado, el 57% de los consumidores califica de importante o muy importante que las marcas trabajen duro para construir con ellos relaciones sólidas.

Cuando los consumidores dejan a sus marcas favoritas compuestas y sin su lealtad (algo que una tercera parte hizo en el transcurso del último año), hay una culpable que emerge invariablemente de los labios de casi todos los directamente concernidos: la calidad. De hecho, la principal razón que lleva al consumidor a cambiar de marca es la calidad.