Tendencias

Cómo un mal servicio puede llevar a una empresa a la ruina

Internet ha traído consigo la innovación y nuevas vías de comunicación para las empresas, pero también una lucha de precios entre ellas. Para poder hacer frente a la fuerte competencia de precios, muchas empresas optan por ahorrar en su presupuesto destinado a la atención al cliente, lo cual en muchas ocasiones no sólo devalúa el producto si no que puede llegar a quitarle cualquier valor.

La fuerte competencia que se genera en la red y el control que ésta otorga al cliente ha llevado a sectores como las aerolíneas a perder su valor de marca: los clientes se fijan en qué aerolínea ofrece el mejor precio para su trayecto sin importarle el pequeño logo que verá en el asiento delantero mientras vuele. Otros sectores aún no han llegado a este punto, pero están de camino.

Internet ha procurado transparencia en todos los sectores, lo cual ha obligado a las empresas a bajar los precios, pero muchas veces sacrificando su calidad en otros aspectos. Este proceso está ocurriendo poco a poco y por ello en muchas ocasiones nos cuesta tiempo ser conscientes de esta bajada de calidad. Además muchos de los que sí conocen esta disminución de la calidad la sacrifican a cambio de precios más bajos.

Pero esta bajada de calidad a la larga no es sostenible, una infraestructura de servicios con fallos básicos lleva a productos a perder su valor. ¿De qué sirve un smartphone muy barato si la red 3G no funciona correctamente? ¿Nos vale la pena un billete de avión económico si la aerolínea siempre muestras retrasos? Este tipo de fallos lleva a los clientes a tachar a estas empresas a la hora de adquirir sus productos, a pesar de sus precios tan bajos.

Las redes sociales sirven de plataforma a los usuarios para mostrar sus quejas y problemas con la marca al gran público. A pesar de que sus protestas no llevan a las empresas directamente a mejorar su servicio sí que incita a los inversores a presionar a las grandes empresas a mejorar su relación con los clientes, ya que nadie quiere invertir en una marca con mala imagen y repudiada por los clientes y la opinión pública.

El futuro dirá si la calidad del servicio vuelve a mejorar, pero aunque parezca una paradoja es internet el iniciador de esta problemática y también el que puede llevar a la solución.

Te recomendamos
En otras webs

reportaje atresmedia

Atresmedia

back to mk

beon

Reportaje Manifiesto

Compartir