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¿Compuesto y sin consumidores a su vera? Échele la culpa a su mal servicio al cliente

servicioSon conscientes de que el servicio al cliente tiene una importancia capital a la hora de meterse en el bolsillo al consumidor, pero las marcas siguen empeñadas en dejar fuera de la ecuación este factor.

Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por la empresa de atención al cliente Aspect y la compañía especializada en conversiones Conversion Research, la el 52% de los consumidores estadounidenses ha dado plantón en algún momento a algún retailer por culpa de su mal servicio al cliente.

Aunque con ligeras diferencias, este porcentaje se mantiene más o menos estable en los consumidores de casi todas las edades. De esta forma, el 54% de los millennials admite haber dejado en la estacada a algún retailer por su mediocre servicio al cliente. Y esta cifra desciende apenas hasta el 52% en el caso de los “baby boomers” y hasta el 50% en el caso de los miembros de la Generación X.

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Aunque los retailers se llevan la palma en lo que se refiere a número de divorcios provocados por un mal servicio al cliente, en otros sectores de actividad también hay rupturas con esta motivación como telón de fondo.

Es lo que sucede, por ejemplo, en el ramo de las telecomunicaciones y de la televisión por cable. En este sector el 23% de los consumidores confiesa haber finiquitado su relación con alguna empresa por culpa de un mal servicio al cliente. Algo menor es el porcentaje de divorcios en el ramo de los viajes (12%) y el sector financiero (11%).

Está claro que el consumidor está muy lejos de estar satisfecho con el servicio al cliente de las empresas, pero ¿qué le saca más de sus casillas? Al 24% le resulta particularmente molesto el hecho de que tener que repetir sus datos en cada uno de los pasos que da cuando se pone en contacto con los servicios de atención al cliente de las empresas. Tener que esperar (19%) y lidiar con agentes de atención al cliente que no son capaces de resolver el problema que tienen entre manos (19%) son también motivo de insatisfacción entre los consumidores, de acuerdo con un informe de la empresa de software Support.com.

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