El cliente no cede así como así su confianza a las marcas

La confianza se vende cada vez más cara y el consumidor no está dispuesto a cedérsela así como así a las marcas que se cruzan en su camino. De hecho, la proporción de consumidores que desconfían por defecto de las marcas es casi idéntica a la proporción de clientes que confían automáticamente en las empresas con las que tienen ocasión de interactuar.

Según un reciente estudio de Morning Consult, en Estados Unidos el 42% de los consumidores confiesa que tiende a confiar en las marcas y que solo les retira su confianza cuando estas cometen algún tipo de traspié. Un porcentaje muy similar, el 39%, reconoce que no da así como así su voto de confianza a las marcas y que estas deben ganarse antes su confianza.

De los diez mercados puestos bajo la lupa en su informe por Morning Consult China es definitivamente el país con mayor proporción de consumidores (64%) dispuestos a agasajar con su confianza a las marcas. El porcentaje de consumidores inclinados de manera mayoritaria a confiar en las marcas es también elevado en Corea del Sur (53%) e India (53%).

Por su parte, en Alemania y Canadá el consumidor está ligeramente más predispuesto a desconfiar que a confiar en las marcas.

La confianza se recompensa y la desconfianza se castiga también con firmeza

Las marcas a las que el consumidor brinda su confianza son adecuadamente recompensadas. En Estados Unidos, por ejemplo, el 39% de los clientes señala que, cuando tiene a bien confiar en una marca, hace todo lo posible para comprarla (incluso desviarse de su itinerario habitual de compra). Más ambivalente se muestra el 43% de los consumidores, que cuando deposita su confianza en una marca, compra sus productos, pero no necesariamente con más asiduidad que los artículos de compañías en las que no confía tanto.

Donde más se esfuerza el consumidor por jurar fidelidad a las marcas en las que confía (llegando al extremo de variar sus itinerarios de compra) es en India (52%), Corea del Sur (51%) y China (50%) y donde menos en Japón (22%). En el país del Sol Naciente del 65% de los consumidores consultados afirma que la confianza no tiene, de hecho, impacto alguno en su comportamiento de compra.

Conviene, por otra parte, hacer notar que hay penalizaciones para las marcas que se quedan compuestas y sin la confianza del consumidor. En Estados Unidos el 54% de los consumidores declara haber dejado perdido la confianza en alguna marca y el 42% de ellos ha dejado en consecuencia de comprar sus productos para adquirir los de la competencia. El 39% de los consumidores señala además que no solo ha dejado de utilizar los productos de aquellas marcas que ya no son merecedoras de su confianza sino que no los volverá a comprar jamás.

En Estados Unidos los dos factores que mayor incidencia tiene en la forja de la confianza son la relación calidad precio y la alta calidad de los productos y los servicios ofertados por las marcas.

Por sectores, las marcas que mejor puntúan en términos de confianza son las adscritas al ramo de la alimentación y las bebidas (72%), la salud (64%) y las finanzas (63%). Son, por el contrario, «farolillo rojo» desde el punto de vista de la confianza las empresas que desenvuelven en la arena de las redes sociales (38%).