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CONSUMIDORES INCOMUNICADOS EN LA ERA DE LA WEB 2.0

Las compañías presumen y presumen de su diálogo con el cliente. El vicepresidente de servicios estratégicos digitales de Nielsen, Pete Blackshaw, tira por tierra tanta petulancia en su recién publicado libro Satisfied Costumers Tell Three Friends, Angry Costumers Tell 3.000″. Y lo corrobora en un artículo para AdAge.

Para él, la posibilidad de feedback del consumidor no ha mejorado en absoluto a pesar de que las empresas se escuden en las oportunidades que ofrecen las redes sociales y demás herramientas interactivas. El problema reside en que cuando la iniciativa de conversación parte del consumidor, las marcas se asustan y se agazapan. Pone el ejemplo de McDonald´s, que nunca deja de sonreír, pero tiene casi escondido en su página web el espacio de contacto para los usuarios.

La razón la explica claramente Sarah Fay, consejera delegada de Carat, a AdAge: “Los responsables de marketing de las empresas no consideran que los efectos de retroalimentar al consumidor sean lo suficientemente importantes como para darles prioridad”.

Según Blackshaw lo que resulta inadmisible es que las marcas mantengan este sistema de diálogo con el consumidor, por una parte abierto, por otra cerrado. Hoy por hoy el servicio que se otorgue al mismo será considerado como parte propia del marketing.

Algunas iniciativas que se pueden poner en marcha para conocer la opinión del consumidor son campañas invitándoles a comentar sus pareceres. Satisfacción e insatisfacción toman una velocidad vertiginosa cuando de boca-oreja se trata. Además, se pueden añadir a las webs herramientas 2.0 que dan facilidades a los usuarios para hacer sus sugerencias e incitar a la interacción, como la creación de un blog. La última sugerencia es incluir al propio consumidor dentro del proceso de creación de la campaña.

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