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Tendencias en MarketingLos hábitos del consumidor ha dado un completo vuelco como consecuencia de la pandemia

Así ha cambiado el COVID-19 al consumidor

COVID-19: 5 cambios de un consumidor al que no reconoce ya ni la madre que lo parió

La metamorfosis del consumidor emergido del vientre del COVID-19 ha sido particularmente profunda en el ecosistema digital, donde el comportamiento del cliente ha dado un absoluto vuelco.

En los últimos doce meses, y espoleado por la pandemia del COVID-19, el consumidor ha vivido en sus propias carnes cambios extraordinariamente disruptivos que han terminado por convertirlo en casi irreconocible a ojos de las marcas.

La metamorfosis del consumidor emergido del vientre del coronavirus ha sido particularmente profunda en el ecosistema digital, donde el comportamiento del cliente ha dado un absoluto vuelco.

En un artículo para Internet World Jimmy Jakobson disecciona las tendencias en torno a las cuales pivota el comportamiento del nuevo consumidor digital que ha salido del cascarón tras la pandemia:

1. Mayor sensibilidad en el uso y el tratamiento de los datos personales

El temor del consumidor a ver devorados sus datos personales por las plataformas digitales ha pegado el estirón en el transcurso del último año. Si en 2013 apenas el 56% de los consumidores estaban a merced de la zozobra por la utilización de sus datos personales, en 2019 la proporción había escalado ya hasta el 61%.

Puesto que los servicios de naturaleza digital tienen cada vez mayor protagonismo en la vida del consumidor, éste concede también mayor relevancia al uso y al tratamiento que se hace de sus datos personales en tales plataformas.

Al consumidor no le escapa que sus datos son extraordinariamente valiosos y por exige a las marcas máxima transparencia a la hora de gestionarlos.

De hecho, cuando las marcas enarbolan la bandera de la transparencia y se ganan así la confianza del consumidor, éste se siente también más presto a compartir con ellas sus datos personales.

En los tiempos que corren las marcas están obligadas a informar de manera cristalina al consumidor sobre cómo y por qué utilizan su información personal.

2. Creciente protagonismo de la sostenibilidad y la diversidad

El medio ambiente, el clima y la igualdad son solo algunos de la amplísima plétora de temas que aguijonean el alma del consumidor en tiempos de pandemia.

Al consumidor le preocupan cada vez más estos temas porque se topa con densa y abundante información sobre ellos en las redes sociales, donde tienen lugar además no pocos debates que orbitan en torno a temáticas como la sostenibilidad y la diversidad.

Cada vez más concienciado con problemáticas de naturaleza social, el consumidor está también más presto a comprar productos y servicios de aquellas marcas cuyos valores están sintonía con los suyos propios (y a dar, en cambio, la espalda a las empresas que hacen oídos sordos a los temas que más le preocupan).

3. Necesidades y prioridades cambiantes

El último año fue particularmente turbulento y en consecuencia las prioridades del consumidor han cambiado por completo desde marzo de 2020.

Lo que más valora a día de hoy el consumidor es la seguridad y ello se deja notar en sus hábitos de consumo. Por esta razón, si otrora el precio y la proximidad eran los criterios que más pesaban en las decisiones de compra del consumidor, hoy tales criterios han sido reemplazados por la excelencia en el servicio y la comodidad de la experiencia de compra.

En cuanto al e-commerce, a la hora de comprar online el consumidor valora particularmente que el retailer sea dueño de una política de precios suficientemente transparente y que el proceso de compra sea ajeno en la medida de lo posible a las fricciones.

4. Adiós lealtad, adiós

Tres de cada cuatro consumidores confiesan haber hincado el diente a un nuevo producto o servicio digital en el transcurso de los últimos doce meses. La mayor parte de los consumidores digitales están más abiertos que nunca a marcas de nueva hornada y ello tiene inevitablemente un efecto negativo en la lealtad a marcas ya establecidas en el mercado.

Esta nueva mentalidad del consumidor confronta a las marcas tanto con oportunidades como con desafíos. Las marcas que se precian de veteranas deben tratar de frenar las «canitas al aire» del consumidor enfocándose más que nunca al cliente y poniéndolo en el centro de sus estrategias. Y la marcas más jóvenes y bisoñas tienen en estos momentos la oportunidad de atraer hacia sí mismas la atención de consumidores particularmente curiosos y digitales y convertirlos en último término en clientes. Para conseguirlo es necesario, eso sí, brindar al consumidor una experiencia de óptima calidad que vaya más allá de un simple producto y servicio.

5. De la transacción al descubrimiento

La esencia del consumo digital ha cambiado por completo y ha pasado de ser una simple transacción a trocarse en un auténtico evento.

El consumidor invierte cada vez más tiempo en las plataformas digitales y lo hace muchas veces sin un claro propósito en mente. Internet se ha convertido en fuente de información y de inspiración. No en vano, el 61% de los consumidores declara haber hecho una compra online después de descubrir productos en la red de redes totalmente por casualidad.

La transición de la transacción al descubrimiento exige a las marcas nuevos métodos y una mejor comprensión de las funcionalidades de las plataformas digitales más relevantes.

Es crucial para los anunciantes comprender adecuadamente qué factores abren la espita de compras al azar y posicionar adecuadamente sus propios productos en base a tales factores.

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