Tendencias en Marketing

El terremoto que la pandemia ha provocado en los hábitos de consumo

El COVID-19 o cómo a los hábitos de consumo no los conoce ya ni la madre que los parió

El 60% de los consumidores dice haber modificado sus hábitos de compra para concentrarse en los productos de primera necesidad, según un reciente estudio global de Selligent.

coronavirus

Autor de la imagen: Tango Gao

La pandemia del coronavirus ha dado la vuelta como un calcetín a los hábitos de compra del consumidor. Con menos dinero en el bolsillo y bastante miedo (casi terror) atenazando su alma, el 60% de los consumidores dice haber modificado sus hábitos de compra para concentrarse en los productos de primera necesidad, según un reciente estudio global de Selligent. No en vano, el 75% teme que haya menos trabajo en el horizonte como consecuencia de la crisis económica solapada al COVID-19, por lo pue prevé también que su cartera adelgace eventualmente en el futuro.

En este nuevo y complicado contexto el consumidor valora particularmente la flexibilidad en las devoluciones y las cancelaciones. El 81% de los consumidores valora muy positiva que las marcas tengan a bien brindarle tal flexibilidad.

Además, el 76% espera las marcas le sigan haciendo llegar actualizaciones en tiempo real a través del móvil y del email.

El 58% de los consumidores se ha resignado por otra parte, a practicar el "home office" a largo plazo. Este cambio de primer orden ha propiciado que el 56% de los consumidores emprenda compras que de otro modo no hubiera llevado a cabo.

En la nueva era inaugurada por el coronavirus las compras online son las inseparables compañeras de fatigas del consumidor. La proporción de consumidores que hincan el diente al e-commerce con periodicidad semanal ha escalado del 28% al 36% como consecuencia de la pandemia.

Las expectativas eternamente crecientes del consumidor han sido satisfechas en buena medida por las marcas. El 38% cree que la "customer experience" ha mejorado en términos generales en el transcurso del último año.

La fidelidad de marca "encoge" en tiempos de coronavirus

A sabiendas de las actuales y difíciles circunstancias, el consumidor no reclama tanta rapidez en sus respuestas a las maras. Y la proporción de consumidores que exigen a las marcas una respuesta en un plazo de apenas 24 hora ha caído tres puntos porcentuales hasta el 93% desde 2019.

La importancia que el consumidor concede a su privacidad se ha contraído igualmente en el transcurso del último año. Solo el 64% cree que la privacidad es más importante que la experiencia de compra online (frente al 74% del año pasado).

El email (59%) y el móvil (33%) siguen siendo a ojos del consumidor los canales más importantes para contactar con las marcas, pero estos datos son susceptibles de variaciones. Al fin y cabo, 2 de cada 5 consumidores han solicitado darse de baja en al menos dos newsletters en los últimos seis meses (alegando mayoritariamente que reciben demasiado emails).

La comunicación en tiempo real cobra cada vez más importancia para el consumidor. Y el 70% desea conocer la disponibilidad del producto antes de dirigirse al punto de venta físico.

En el punto de venta el 76% de los consumidores exige a las maras protocolos de seguridad suficientemente claros y el 64% no hace ascos a las modalidades de pago "contactless" y los puntos de entrega "pick-up".

Más veleidoso que nunca como consecuencia de la pandemia, el 51% de los consumidores favorece sobre todo y ante todo las ofertas, los descuentos y las facilidades de envío a la hora formalizar una compra con una marca en particular. En realidad solo el 8% se guía por la fidelidad de marca a la hora de comprar.

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