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Cuando el marketing se convierte en un cementerio de promesas rotas

Cuando el marketing se convierte en un cementerio de promesas rotasEl universo “marketero” está inundado de promesas rotas, unas promesas rotas que generan insatisfacción en el consumidor y que en último término provocan el “divorcio” entre marcas y clientes. Ésta la principal conclusión de un reciente estudio de Accenture.

El 40% de los consumidores consultados por Accenture asegura haber sido víctima de promesas rotas por parte de alguna marca al menos una vez, mientras que el 62% lo ha sido en múltiples ocasiones.

¿Qué promesas rompen las marcas con más asiduidad? La promesa de no cobrar costes adicionales al cliente, la promesa de entregar a tiempo un pedido y la promesa de no que no habrá problemas e interrupciones en el servicio prestado por la empresa.

Por otra parte, el consumidor siente que una marca está incumpliendo sus promesas cuando tiene que contactar múltiples veces con el servicio de atención al cliente de la compañía para transmitirle sus quejas y cuando tiene que lidiar con un representante con falta de conocimientos sobre la empresa a la que pone rostro.

La frustración derivada de una promesa rota da lugar a que el 38% de los consumidores se cambie de marca. El 35% dice necesitar una única promesa rota para cambiarse de compañía.

Eso sí, antes de dar por finalizada su relación con las marcas, 4 de cada 5 clientes contacta previamente con la compañía afectada. Además, a cerca del 50% de los consumidores les basta que la empresa reconozca su culpa y se disculpe para reconsiderar su decisión de dar “plantón” a la marca.

La posibilidad de comparar la promesa hecha por una marca con su cumplimiento se amplifica muchísimo con los social media, puesto que los consumidores están mucho más influenciados por la manera en la que la compañía cumple sus promesas a otros clientes”, explica Dawn Palmer, portavoz de Accenture. En este sentido, “mantener las promesas es cada vez más importante tanto para mantener al cliente como para seguir creciendo”, añade Palmer.

Las empresas del sector de la salud, las telecomunicaciones y la automoción son, seguidas del sector del retail, la banca y los seguros, las que más promesas rotas hacen a sus clientes. El ramo del turismo es, por el contrario, el sector que mejor sabe cumplir sus promesas al cliente.

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