El salto de la customer experience a la employee experience

Autor de la imagen: alekscg. pro

Las experiencias son en los tiempos que corren el pilar más importante para forjar las relaciones entre marcas y clientes. Pero tales experiencias no son solamente el «pegamento» que une a las empresas con sus clientes. Y son también los cimentos más robustos para construir relaciones sólidas entre las compañías y sus plantillas. 

La ubicua «customer experience» puede metamorfosearse en «employee experience». ¿El objetivo? Atraer y retener al talento y lograr en último término que el empleado se convierta en el mejor «brand ambassador» de la marca que le tiene en nómina. A continuación, y de la mano de Horizont, repasamos algunas claves para generar «employee experiences» absolutamente óptimas:

1. Escuchar y conocer a la persona parapetada tras los números

Si nos guiáramos única y exclusivamente por su ficha personal, Sylvester Stallone y Woody Allen podrían ser la misma persona. Idéntico origen, mismo trabajo, ingresos extraordinariamente similares. Todo en ambos parece prestarse a la comparación.

Quedarse con los datos que figuran en la ficha de empleado de un trabajador y no ir más allá es tan fácil como extraordinariamente digerible. Pero no basta. Hay que tomarse la molestia de conocer al trabajador como persona.

Y puesto que la ficha de empleado no es ninguna cuenta de Netflix que proporcione a quien se zambulle en ella información automatizada sobre sus intereses y necesidades, quienes ejercen de líderes deben tomarse la molestia de escuchar a sus trabajadores y enarbolar la bandera de la empatía en su relación con ellos.

2. Ofrecer algo más (con ofertas que superen los estándares habituales en otras empresas)

Para agasajar a sus empleados con un «employee experience» 100% satisfactoria, las empresas deben tomarse la molestia de superar sus expectativas (ofreciéndoles atractivos descuentos o llevando de vez en cuando a la oficina a un chef que cocine para toda la plantilla, por ejemplo).

3. Adelantarse a las necesidades de la plantilla

Los departamentos de recursos humanos tienen suficientes datos en su haber para anticiparse de manera proactiva a las necesidades de sus empleados.

Si el empleado se enfrenta por ejemplo a un permiso por paternidad o una jubilación anticipada, la empresa haría bien brindándole soporte para lidiar adecuadamente con una situación que es probablemente totalmente nueva para el trabajador.

4. Actuar en función de la situación cambiante del trabajador

Las necesidades del trabajador cambian (y lo hacen a menudo en apenas unos minutos). En este sentido, las empresas deben tratar de emular (en la medida de lo posible) el proceder de Spotify, que estudia pormenorizadamente el contexto para ofrecer a sus usuarios las «playlists» más adecuadas para cada momento.

A la hora de satisfacer las necesidades de sus empleados, las compañías deben regirse por patrones lo más flexibles posible (que tengan, en cuenta, por ejemplo los horarios de la plantilla y las reglas a las que ésta debe atenerse en la oficina).

5. Hace tangibles las experiencias

La cultura de trabajo solapada a una compañía en particular difícilmente puede ser experimentada en el plano físico. Pero puede remedarse mediante la integración creativa de determinados objetos y muebles específicos en la oficina. Que en la oficina haya, por ejemplo, un futbolín dice mucho de la cultura de la empresa.

6. No dejar jamás de aprender

De nada sirve implementar miles de acciones con el foco puesto en la «employee experience» si el rendimiento de éstas no se examina pormenorizadamente a fin de extraer conclusiones e implementar cambios si así es necesario.