Tercera edición del estudio Connected Shoppers de Salesforce

Salesforce ha presentado la tercera edición del estudio Connected Shoppers, una investigación que analiza al consumidor y la evolución de sus hábitos de compra en función de los diferentes canales que tiene a su alcance, multiplicados gracias a la revolución que ha supuesto el universo digital.

Para este estudio, que se centra en la plataforma Commerce Cloud, la compañía ha contado con la participación de más de 10.000 consumidores de todo el mundo, 500 de ellos españoles.

Enrique Mazón, vicepresidente regional de Commerce Cloud en Iberia ha sido el encargado de ofrecer a los asistentes las conclusiones del estudio sobre el consumidor online en España y sus hábitos de compra dentro del universo de la red de redes y sus canales, como las aplicaciones y las poderosas redes sociales, entre otros. «Es el estudio más importante en cuanto a volumen de encuestados y recoge todos los países del mundo», explica el experto.

Los retailers, las marcas y los marketplaces

El estudio de Salesforce pone de manifiesto que el consumidor de hoy recurre a una gran variedad de tiendas digitales a la hora de realizar su compra. El informe señala que el 47% de compradores compran en un marketplace, el 18% en un sitio web o aplicación de marca, un 26% en el sitio web o aplicación de retailers y un 9% en puntos de compra digitales emergentes.

En el caso del mercado español, el peso del marketplace es aún superior. «Es una oportunidad enorme para los retailers y las marcas de crecer en el mercado», asegura Mazón.

Por otro lado, el 86% de los compradores en España compran en retailers, marcas y en marketplaces online, y lo hacen por diferentes razones. A la hora de comprar en retailers, los consumidores valoran las políticas de devolución o cambio en primer lugar, seguido del servicio o soporte al cliente y del programa de fidelización.

En cuanto a las marcas, las razones pasan por la autenticidad o calidad, la exclusividad del producto y la customización. Y, por último, de los marketplaces online destacan el precio, las opciones de envío y la variedad de productos.

Con respecto al journey de compra, Connected Shoppers revela que el 71% de los consumidores españoles deciden ir a la tienda física para comprar un producto por primera vez. Sin embargo, en las compras repetidas la cifra se sitúa en el 23%. En este caso, el 47% se dirige a un marketplace.

A la hora de realizar la primera compra, el 71% de los consumidores españoles deciden ir a la tienda física. Sin embargo, en las compras repetidas la tienda física cae al 23%, explica Enrique Mazón, vp regional de Salesforce Commerce Cloud Iberia @SalesforceES #ConnectedShoppers pic.twitter.com/lAB7rlsSQq

— MarketingDirecto.com (@mkdirecto) October 28, 2019

Aumentan los canales en los que el consumidor interactúa con las marcas

Salesforce desvela que, de media, compramos y nos comunicamos con las empresas en 8 canales. «Al analizar el journey de compra del consumidor vemos que existen multitud de puntos de contacto», explica Mazón, destacando el incremento de los puntos con respecto a años anteriores.

Por otro lado, el 83% de los consumidores dice que la experiencia que proporciona una marca es tan importante como sus productos. Mazón pone especial foco en la experiencia y el ejemplo de Multiópticas, que ofrece la posibilidad al consumidor de probar las gafas con una experiencia virtual.

Según Connected Shoppers, el 57% de los consumidores españoles tienden a comprar con una marca específica en mente. Las razones son, en primer lugar, porque «satisface mis necesidades» y, en segundo lugar, porque «me ofrece productos de edición limitada». La experiencia y las promociones exclusivas se sitúan en el tercer puesto, seguidas de «interactúa conmigo en los lugares que prefiero» y «verdaderamente sabe quién soy».

Una experiencia de compra cada vez más vanguardista

«Durante muchos años los retailers estaban orientados a que los consumidores fuéramos a las tiendas físicas y construían su estrategia en función de ello, pero este paradigma ha cambiado de forma drástica. El nuevo paradigma consiste en estar en aquellos sitios donde está el consumidor«, explica Enrique Mazón. «El éxito será de aquellas marcas que combinen el mundo digital y el mundo físico», subraya.

El 67% de los consumidores utiliza múltiples canales para completar una transacción

Los hábitos de compra cambian constantemente, más fácil y rápidamente que nunca. Así, el estudio revela que el 9% de los consumidores compran ya a través de canales emergentes como la voz y los medios sociales y que el 67% utiliza múltiples canales para completar una transacción. Además, 2 de cada 3 consumidores consideran más fácil comprar en un sitio móvil.

Por otro lado, la generación Z es 3,5 veces más propensa que los silenciosos o los baby boomers a utilizar los productos de compra digitales emergentes y 1 de cada 4 millennials y centennials están interesados en comprar con consolas de juegos. Por último, el informe señala que los consumidores tienen tres aplicaciones de media para comprar.

La tienda física continúa jugando un papel fundamental

«La tienda física va a seguir teniendo un papel primordial en el futuro como centro de descubrimiento y experiencias«, señala Mazón.

Las razones por las que el consumidor escoge este canal frente a otros radican en la importancia de tocar y sentir el producto, llevarse el producto inmediatamente, la experiencia vivida en la tienda, recibir asistencia directa y evitar gastos de envío.

El 81% de los consumidores va a la tienda física a descubrir nuevos productos

Con respecto a los consumidores, el 81% asegura ir a la tienda a descubrir y probar nuevos productos y el 37% afirma haber asistido a una experiencia en la tienda (por ejemplo, un evento social o una demostración).

Además, el estudio destaca que el uso del móvil tiene también un gran papel en la tienda física. El 57% de los encuestados afirma haber buscado un producto en el móvil dentro de la tienda, y el 55% dice que le gusta recibir ofertas basadas en su localización.

Las campañas de navidad y la sostenibilidad, dos focos clave

Los últimos meses del año son cruciales para el consumo, y así lo enfatiza el estudio de Salesforce, que revela que un 62% de los españoles planea comprar en los marketplaces esta temporada. Para el 23%, su principal fuente de inspiración para las compras navideñas será Instagram. Por otro lado, el 67% espera poder realizar compras a través de una aplicación.

En su decisión de compra esta Navidad, lo que más influirá son los productos que estén disponibles en tienda física (53%), la opción de envío gratuito o envío exprés (49%) y los descuentos o códigos promocionales (48%).

La sostenibilidad del producto y su origen son más importantes que nunca

Además de las campañas de navidad, la presentación de Salesforce ha querido detenerse en la importancia de la sostenibilidad del producto y su origen para el consumidor. La sensibilidad a la sostenibilidad y origen del sector alimentos y bebidas alcanza el 67%, en salud y belleza el 58%, en ropa el 54% y en los productos de lujo el 43%.

Por último, Enrique Mazón ha destacado que la fórmula clave de Salesforce para el éxito comercial se centra en cinco factores: la innovación, la escalabilidad, la agilidad, la integración y el éxito, cinco pilares respaldados en tres valores de la compañía y que las empresas más valoran: la confianza, la inteligencia artificial y la velocidad.