Tendencias

El protagonismo de la IA ha sido punto de debate durante el IDC FutureScape 2020

El 75% de las empresas implementará procesos automatizados basados en Inteligencia Artificial para 2022

La IA constituye una herramienta básica para conseguir la hiperpersonalización que tanto demandan los consumidores, que exigen un mensaje personalizado, en el momento preciso y a través del canal adecuado.

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La digitalización se ha convertido últimamente en un requisito indispensable y fundamental para todas aquellas empresas que quieran sobrevivir en un entorno tan disputado y competitivo como el que plantean las nuevas tecnologías y la información en poder de los usuarios. Por ello, el IDC FutureScape 2020 ha querido abordar las principales tendencias tecnológicas que influirán en el mundo empresarial de cara a este nuevo año. Durante la rueda de prensa de apertura del evento, Jorge Gil, Director General de IDC Spain y José Antonio Cano, Senior Research Manager, fueron los encargados de dar la bienvenida a los asistentes. Además, contaron con la intervención especial de Crawford Del Prete, Presidente y CEO de IDC Worldwide, que ha perfilado el panorama tecnológico que marcará 2020.

Entre todos los elementos a destacar, la Inteligencia Artificial es uno de los principales motores del cambio digital que algunos expertos ya se han aventurado a bautizar como la cuarta revolución industrial. Las posibilidades que ofrece esta tecnología, como crear valor de cara al consumidor o personalizar al máximo la comunicación marca-usuario, la han convertido en punto de referencia para empresas de todos los sectores. De hecho, se calcula que sobre 2023 el 45% de las empresas B2B/B2C explotarán la personalización inteligente a través de la IA, el Big Data y la tecnología conversacional.

Con cada mínimo movimiento que realizamos en la red, proporcionamos información y datos de gran valor que las empresas pueden recolectar. A partir de aquí, la IA permite procesarlos y convertirlos en información útil para las empresas sobre nuestras preferencias y hábitos como consumidores, de ahí su enorme importancia. Sin embargo, el Big Data y la IA conllevan ciertas implicaciones en materia de privacidad, seguridad y protección de datos que las marcas deben respetar. Por ello, el 50% de las empresas públicas europeas irá informando anualmente sobre el uso ético que hacen sobre estos datos para el año 2024, además de explicar también aspectos sobre la automatización y el empleo de la IA en sus organizaciones.

Es lógico que exista todo este sistema de garantías partiendo de la base del inmenso poder que este profundo conocimiento otorga a las empresas sobre los usuarios. Gracias a este, los profesionales del marketing pueden también segmentar al público de forma mucho más precisa, pero siempre, como hemos dicho, con sumo cuidado y respeto. Esta hipersegmentación sirve a las marcas para dar respuestas satisfactorias a todos esos compradores que demandan experiencias únicas y exclusivas. Permite impactar al consumidor en el momento adecuado, aportando contenidos de valor a través del canal óptimo.

Ya para 2021, la mayoría de los principales retailers, más del 60%, estará centrado en el consentimiento como prioridad para maximizar la personalización de los procesos de compra para el cliente. Siempre que el uso de datos esté consensuado y permitido, las marcas podrán ejecutar esa personalización de forma más precisa, además de preparar conversaciones automatizadas, y aumentando los niveles de lealtad hasta 4 veces más. De este modo, es probable que un 75% de las empresas incorpore para 2022 la automatización inteligente en sus procesos, utilizando un software basado en IA para descubrir ideas y guiar la innovación.

La creación de contenido atractivo, como hemos mencionado, es uno de los principales puntos fuertes a desarrollar por las marcas, aunque supone a día de hoy todavía un desafío para muchas de ellas. El usuario digital moderno ya no navega en busca de algo interesante, más bien espera que las marcas sean capaces de anticipar sus necesidades e intenciones y acudan a ofrecerle aquello que aún ni siquiera sabe que desea. En ese sentido, la IA y la microsegmentación son los elementos que más pueden ayudar a aumentar el engagement con los clientes, implementando una comunicación “one to one” que vincule a cada usuario con el mensaje adecuado.

Por otro lado, crece también la aplicación de la IA en servicios de atención al cliente, incluyendo el uso de chatbots o sistemas de reconocimiento facial, todo ello con la intención de interactuar con el consumidor. El 40% de las aseguradoras, por ilustrar este concepto con un buen ejemplo, llegarán a automatizar de aquí a 2023 sus procesos de reclamación gracias a la IA, mejorando su velocidad de respuesta, su eficiencia y la personalización.

En otro sentido, las barreras entre los mundos offline y online han desaparecido prácticamente, al menos en el ámbito empresarial y comercial. La nueva generación de consumidores utiliza los smartphones como una extensión de su propio cuerpo, de su propio ser. Atiende todas sus necesidades y peticiones, y por supuesto, sirve de apoyo durante los procesos de compra que sus usuarios encaran.

Por tanto, la Inteligencia Artificial procura recopilar la información que permita a la marca acceder al usuario a través de este canal, mayoritariamente, pero siempre a través del canal apropiado en cada instante. Ese "timing" a la hora de escoger los momentos en los que abordar al consumidor será lo que marque la diferencia en la toma de decisiones a la hora de comprar. En definitiva, parece evidente que la IA servirá para mejorar las experiencias de usuario, una de las principales razones que esgrime un consumidor para volver a un sitio web o a comprar de nuevo una marca.

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