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Entrevista a Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) en MessengerPeople

"El 80% de las consultas son preguntas que se repiten y pueden ser respondidas por un chatbot", M. Mehner (MessengerPeople)

La implantación de mensajerías instantáneas en las empresas se convierte en la tendencia de 2019 en comunicación digital para tratar con clientes

Entrevista Matthias Mehner_Chief Marketing_OfficeLa era digital supone que las empresas adopten nuevas estrategias de comunicación, como la mensajería instantánea, que gracias a la implantación de chatbots facilita y agiliza el trato con clientes  rompiendo barreras como el tiempo y el horario.

En MarketingDirecto.com entrevistamos Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) en MessengerPeople, quien nos descubre las ventajas que, esta tecnología puede aportar a su compañía gracias a una gestión intuitiva, profesional y compatible con la protección de datos a través de WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger u otras aplicaciones chat.

Antes que nada, háblenos de MessengerPeople, ¿cómo ha sido su evolución desde sus inicios?

Somos una empresa muy joven, fundada en 2015. Más de 1.800 clientes de todo el mundo y de distintos sectores utilizan nuestra solución software como servicio. De un equipo de tres hemos pasado a un equipo internacional y comprometido de 65 trabajadores y todos tenemos la misma misión: ayudar a las empresas a llegar a sus clientes donde ellos prefieren: ¡en sus smartphones!
Por tanto, ponemos a su disposición una plataforma intuitiva que posibilita el uso exitoso de las mensajerías en la comunicación con los clientes.

Además, estamos muy orgullosos de ser uno de los pocos proveedores del mundo de la API oficial de Apple Business Chat.

¿Qué ventajas aporta a las empresas estar en contacto con sus clientes a través de la mensajería?

Los clientes quieren una forma rápida, fácil y eficiente de contactar con las empresas. Actualmente, nadie tiene tiempo ni ganas de pasar 10-30 minutos de espera hasta que la persona adecuada reciba el teléfono, quien después lo pasa de nuevo a otra persona de contacto, etc. Todos conocemos esta situación.

Con las aplicaciones de mensajería los clientes no están obligados a ningún horario de apertura ni tiempo de espera, sino que escriben y reciben respuestas, en el mejor de los casos muy rápidamente, de la empresa y del departamento correspondiente de su solicitud. Las empresas pueden utilizar el soporte de primer nivel con ayuda de la automatización y configurar un chatbot fuera del horario comercial en el que aborde las solicitudes de los clientes.

La clara ventaja para las empresas es que a través de un servicio sencillo para los clientes aumenta su satisfacción y lealtad, lo que asegura un mayor compromiso con ellos, que desean llegar a las empresas a través de WhatsApp.

¿Cuál es la solución de MessengerPeople para que las empresas estén en contacto con sus clientes? Háblenos de sus características, ventajas…

Con la solución de MessengerPeople, las empresas utilizan con éxito las mensajerías más populares, como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Viber y Telegram, para la comunicación con sus clientes. Además, nuestra solución software profesional y eficiente para la comunicación con los clientes es conforme a la protección de datos, intuitiva y por tanto ayuda a las empresas a comunicarse con sus clientes ahorrando recursos y costes.

Ofrecemos una plataforma unificada de mensajerías, lo que significa que todas las consultas de los clientes, da igual desde qué mensajería se envíen, se asignan de manera central en una interfaz de chat y pueden ser editadas desde ahí. La automatización y los chatbots también ayudan a que el servicio al cliente trabaje de forma aún más eficiente.

La protección de datos es nuestra principal prioridad, por lo que trabajamos con un registro compatible con el RGPD a través del proceso de doble opt-in.

¿Podría hablarnos de algún caso de éxito de su plataforma?

Nuestro producto es relevante para todos los tamaños de empresa y sectores. Entre nuestros clientes se incluyen tanto empresas de eCommerce, que por ejemplo envían informaciones sobre reservas y envíos y procesan consultas sobre productos, como también instituciones financieras, que proporcionan información sobre estructuras de precios y consejos de inversión, así como empresas de transporte que informan a sus clientes sobre retrasos o averías.

Uno de nuestros clientes es el fabricante de automóviles BMW, que ofrece seguimiento automatizado para servicio de taller. Lo especial: la comunicación híbrida entre el chatbot y agentes humanos. El chatbot toma las consultas sencillas y envía las consultas complejas a agentes humanos.

Un chatbot informa a los usuarios sobre en qué estación de servicio se encuentra su automóvil, y utiliza emoticonos para un sistema de alertas claro y visual. Los usuarios también pueden preguntar específicamente cuál es el estado actual del servicio ingresando la palabra #estado. Otras funciones son la programación de citas en chats 1:1 o la recepción de informaciones con las ofertas de coches más nuevas.

¿Por qué WhatsApp es el mejor canal para atender a los clientes?

Mundialmente 1,5 billones de personas utilizan activamente WhatsApp, lo que hace que sea la aplicación chat más popular en la mayoría de países.
En España el 89% de los propietarios de smartphone utilizan WhatsApp – esto hace que la aplicación chat verde sea definitivamente la más popular en todo el país: ¡el 93% de los españoles que utilizan activamente los medios sociales favorecen a WhatsApp por encima de todas las demás aplicaciones de comunicación! Estos números de usuarios ilustran el valioso punto de contacto que representa WhatsApp.

De acuerdo con el estudio de Facebook “Más que una mensajería“ el 53% de las personas quiere la opción de contactar con las empresas por aplicaciones chat. Las ventajas de WhatsApp en servicio al cliente son claras: no hay que esperar colas ni estar sujeto a un horario de apertura. El diálogo con los clientes es sincrónico (en vivo) y asincrónico (con retraso), por lo que nadie debe esperar a la otra parte. Por otro lado, la automatización supone un aumento de la eficiencia del servicio al cliente a través de la automatización y chatbots. Y por último, los  gracias a los contenidos multimedia (medios visuales como imágenes o vídeos) se pueden resolver problemas complejos mucho más rápido.

¿Cómo hay que comunicarse con el cliente en las redes sociales, qué diferencias hay que tener en cuenta entre una plataforma y otra?

A través de las redes sociales se comunica 1:n – de forma similar a la clásica newsletter por correo electrónico o incluso a una publicación de Facebook que se envía a todos. Los algoritmos cada vez más complicados dificultan que las empresas sigan siendo visibles para sus clientes con informaciones relevantes para ellos. Además, las quejas de los clientes no se tratan de manera discreta en las redes sociales, sino que son para todos públicas.

Las mensajerías ya superaron a las redes sociales en 2014, y desde entonces ha aumentado continuamente su importancia. La tendencia va claramente hacia una comunicación personal 1:1 y se aleja del mensaje masivo. Especialmente para la comunicación individual y personal con los clientes las mensajerías ofrecen el canal perfecto.

¿Cuáles son las tendencias de cara a 2019 en el mundo de las aplicaciones de servicio al cliente y mensajerías?

En nuestra opinión las mensajerías son la clara tendencia de 2019 en comunicación digital. Hace mucho tiempo que se desengancharon del correo electrónico, redes sociales o teléfono y ofrecen un considerable valor añadido para un servicio al cliente eficiente. Todavía aquí hay mucho potencial por explotar. Estamos convencidos de que a largo plazo las empresas solo pueden asegurarse una ventaja competitiva si se reúnen con sus clientes allí donde prefieren estar. Los clientes quieren una forma sencilla y cómoda de contactar con las empresas, y cuanto más feliz sea el cliente, mayor será la probabilidad de que informe a otros de este excelente servicio al cliente y se convierta en un cliente leal.

¿Cuáles son las claves para automartizar la comunicación con los clientes?, ¿cómo podemos conseguir más eficiencia con los chatbots?

La comunicación con los clientes se vuelve todavía más eficiente a través de la automatización. El 80% de las consultas de los clientes son preguntas que se repiten y pueden ser respondidas con ayuda de un chatbot. Así se ahorra al personal de servicio al cliente un tiempo valioso y recursos, y les permite concentrarse exclusivamente en los asuntos más complejos.

Nuestra plataforma ofrece un Chatbot Builder integrado. Esto permite a las empresas construir un chatbot fácilmente y sin conocimientos de programación, lo que puede ser de ayuda en la automatización o en soporte de primer nivel. Estamos orgullosos de ser el único proveedor que permite el uso de chatbots también en WhatsApp.

Además, ofrecemos la posibilidad de crear respuestas predefinidas para manejar el diálogo todavía más rápido y eficientemente.

¿Cuáles son los objetivos de MessengerPeople a corto y largo plazo?

Para el año 2019 nos concentramos en integrar más mensajerías interesantes, como por ejemplo WeChat. Nuestro objetivo sigue siendo permitir que las empresas se comuniquen con sus clientes a través de todos los canales de mensajería líderes. Además estamos planeando otras funciones útiles y de ayuda para la Messenger Communication Platform.

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