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La revolución del retail ya está aquí

El futuro (o presente) del retail: personalización, blockchain e inteligencia artificial

El retail está experimentando una auténtica revolución, que marca no solo su futuro, también su presente. El consumidor quiere una experiencia conectada, omnicanal y personalizacada. Y la quiere ya.

retailEl retail del futuro ya está aquí y supone repensar todo lo que se conocía hasta ahora. Es lo que hemos podido comprobar esta mañana en la jornada “Rethink Retail”, organizada por The Valley en su inspirador The Place, un espacio donde quieren hacer tangibles todos los cambios que se están produciendo en la actualidad y cómo está cambiando la sociedad.

Un futuro que es ya más presente de lo que se puede pensar, como ha expresado Juan Luis Moreno, chief strategy & academic officer de The Valley. Un buen ejemplo de ello es Alibaba, que está cambiando el modelo de la tienda física, al igual que Amazon. “Cuando se pensaba que internet iba a acabar con las tiendas físicas, resulta que los mayores players del mundo online están apostando por ellas”, señala. Pero no son las tiendas tradicionales. Se trata de un nuevo concepto de tienda, con todo lo que ello implica.

El futuro (o presente) del retail: personalización, blockchain e inteligencia artificialLos negocios offline, intentando sobrevivir

Aquellos players que provenían del mundo online se han dado cuenta de que si no implementan todas estas nuevas tendencias, no van a poder sobrevivir. La clave está en ofrecer experiencias. Unas experiencias que internet no puede reproducir.

“Es verdad que la inteligencia artificial automatiza los procesos pero no va a acabar con el personal de las tiendas, solo va a facilitar su trabajo. El rol del vendedor cambia, deja de ser un vendedor como tal para pasar a ser un asesor. Ese es el modelo al que se está tendiendo”, expresa Moreno. Pero, para conseguirlo, la formación del personal en nuevas tecnologías y procesos es imprescindible.

Por ejemplo, con Salesfloor, cada vendedor de la tienda tiene su perfil como asistente online, pudiendo recibir los clientes asesoramiento personalizado sin tener que acudir al punto de venta.

Realidad aumentada, blockchain y realidad disminuida

La realidad aumentada, la realidad inmersiva e , incluso, la realidad disminuida formarán una parte importante para, por ejemplo, previsualizar, testear y mejorar los productos e ideas antes de lanzarlos al mercado. Un ejemplo es Trillenium, una plataforma que puede transformar una tienda física en un “virtual conmmerce”. “Se está utilizando el espacio físico pero, al mismo tiempo, se introduce un componente virtual que permite ver, por ejemplo, cómo es ese producto y personalizarlo”, añade Moreno.

Un referente en España es, sin duda alguna, Inditex. En una de sus últimas iniciativas, permite enfocar utilizar la realidad virtual para visualizar modelos virtuales y acceder al catálogo.

Ya es posible rastrear los alimentos desde la granja en la que se producen hasta el plato, todo ello gracias a la tecnología blockchain. Así lo han desarrollado Walmart, Unilever, Nestlé e IBM. Se intenta de esta manera conseguir la máxima trazabilidad y sostenibilidad de los productos, a la par que se genera la calidad del producto.

El futuro (o presente) del retail: personalización, blockchain e inteligencia artificialCómo conseguir el engagemente del cliente

Gracias a prestaciones como el Wi-Fi gratuito, se consigue que el cliente quiera pasar tiempo en la tienda. El cliente retail es cada vez más omnicanal, queriendo obtener una experiencia única y sin fricciones en todos los canales.

“La fidelización del cliente consigue que vuelva a la tienda, por ello es tan importante”, expresa Moreno. Por ejemplo Thirdself ofrece un registro histórico de compras que permite conocer gustos y motivaciones para ofrecer una experiencia más personalizada. Otros sistemas permites, mediante sistemas biométricos, reconocer la imagen de los clientes de la tienda para que el personal pueda ofrecerle un trato personalizado.

Y no hay que olvidar el poder del marketing de proximidad, que permite analizar la ubicación de los consumidores para ofrecerles ofertas o comunicaciones personalizadas.

Los espacios físicos también se transforman, unos espacios físicos que en muchas ocasiones van al consumidor en lugar de esperar que sea éste quien se acerque. La fusión de comercio electrónico y compras físicas mejora la experiencia del consumidor. La clave está en la flexibilidad, la sorpresa y la ubicación.

Todas las tiendas que consigan, a través de múltiples servicios, que los consumidores quieran ir allí a pasar el tiempo y a construir comunidad, serán las que liderarán este nuevo panorama.

El futuro (o presente) del retail: personalización, blockchain e inteligencia artificial¿Cómo aplicar todo esto para ser rentables?

Desde The Valley han querido poner en marcha un experimento que compruebe la situación actual del retail en España, concretamente en Madrid. Todo ello a través de seis jóvenes con el reto de imaginar la tienda del futuro.

La primera conclusión de este experimento es que quieren una hiperpersonalización, quieren poder elegir completamente cómo son los productos que adquieren. Pero también quieren formar parte del proceso de diseño, precisamente para que dicha personalización sea efectiva. Pero los olores y los sonidos de la tienda también son relevantes, especialmente aquellos que concuerdan con sus emociones y sentimientos.

Además, todo esto lo quieren ya. “Depende un poco del tipo de producto que estén consumiendo. En algunos, lo desean entre 24 y 48 horas. Y les encanta que se les señale un tiempo, pero lo reciban un poco antes. En ese momento, se genera un efecto WOW”, explica María Jiménez, CEO de InboldLab. A cambio de todo ello están dispuestos a ofrecer sus datos, siempre y cuando perciban que se le está ofreciendo un beneficio.

“Uno de los mayores retos que nos señalaron es que no quieren hacer la compra. Quieren que la compra les haga a ellos, que la marca les ayude a construirse como individuo, a hacer su estilo y a ser esa persona que quieren llegar a ser, aunque no lo sepan”, añade.

En este sentido, no quieren que la marca ni los empleados de la marca sean comerciales. Quieren que sean mentores y maestros.

El reto: la estructura agile

“Trasladando estos retos a expertos del sector retail, nos hemos planteado cuáles son los retos más inmediatos para llegar a esto y los drivers que nos pueden ayudar a conseguirlo”, comenta María Jiménez.

La conclusión principal es que la dificultad no está en conocer sus sueños, sino en hacerlos realidad. “La dificultad del retail es dar respuesta a lo que quieren de manera rápida”, señala Jiménez. La razón principal es que requiere de un proceso de transformación interno mucho más profundo para hacer las cosas de otra manera. Es decir, mantener estructuras agile. “Tenemos que identificar los puntos de dolor de nuestros clientes, o vendrán startups y se los llevarán”.

Los clientes ya no son fieles a la marca o al producto, son fieles a la experiencia. Por ello, hay que luchar por ofrecerles la experiencia más memorable que puedan vivir. Por otro lado, parte de esta experiencia pasa en educar a todos esos clientes que no están acostumbrados a esta tecnología, junto a monetizar las pruebas. Sin olvidar la dificultad añadida de medir la rentabilidad de cada uno de los canales.

El futuro (o presente) del retail: personalización, blockchain e inteligencia artificial

¿Cuáles son los drivers para llegar allí?

La mayoría de expertos coincidían en que la clave estaba en la inteligencia artificial y los datos, por un lado, junto a la inteligencia emocional, por el otro. El empleado en tienda se vuelve una pieza fundamental, pues puede carecer de la empatía necesaria para hablar con ese cliente que no busca un comercial, sino un mentor.

“El reto más inmediato pasa por las personas, por nuestros trabajadores. Tienen que ser menores, hiperexpertos en nuestro producto, pero cocreadores también de nuestro proceso de transformación, para que se suban a este viaje y lo compartan. La tecnología es un medio. El fin es construir un modelo que pase por aportar un valor a nuestra sociedad”.

“Es indudable que conocemos a nuestros clientes. Pero, ¿conocemos tan bien a nuestros empleados?”, concluye Jiménez.

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