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El servicio y la experiencia de compra seguirán siendo clave para el futuro del retail #cnretail

IIIretailEl retail evoluciona y se renueva. Estamos viviendo uno de los momentos transformadores más interesantes y complejos hacia nuevos horizontes. En este contexto se celebra el III Congreso Nacional del Retail. MarketingDirecto.com se ha desplazado a Barcelona para traerle lo más relevante de este evento en el que se reúnen los profesionales del sector y comparten visiones, estrategias, ideas, desafíos, retos.

El encargado de inaugurar la jornada ha sido Gonzalo Bernardos, profesor del Departamento de Teoría Económica de la Universidad de Barcelona, que compartió su visión desde el conocimiento económico y su estrecha vinculación con el retail. Bernardos explicó que el mayor cambio al que se tiene que enfrentar el retail a raíz de la crisis económica es la desaparición de la clase media. “Los negocios que peor lo han pasado en la crisis son los que no eran ni carne ni pescado, es decir, los que no eran ni de lujo ni low cost”, asegura. Según él, esa clase media que ha desaparecido tardará mucho tiempo en volver, por lo tanto, las marcas tienen dos posibilidades: o apostar por el low cost y vender a la inmensa mayoría de la población, o dirigirse a unos pocos en el mercado del lujo.

Pero tanto el lujo como el low cost deben tener claro que lo más importante es el servicio. “El servicio, la atención al cliente es fundamental. “El Corte Inglés lo está pasando mal porque tiene una plantilla envejecida que ofrece un servicio pésimo”, afirmó el profesor, insistiendo en la necesidad de que la gente se lo pase bien cuando vaya a la tienda. “Hay que preguntarnos qué es lo que podemos ofrecer que no nos pueda ofrecer el online, y si ese algo es el servicio bueno y personalizado, hay que explotarlo”.

Vender en un aeropuerto no es tan fácil como parece

El retail de viajes fue el tema a debatir en la primera mesa redonda. El enorme movimiento de personas, sobre todo en aeropuertos debido a la globalización, convierte este tipo de retail en una gran oportunidad comercial y de branding. Este sector está experimentando un crecimiento importante y puede convertirse en una de las principales armas de expansión nacional e internacional para las marcas. Sobre ello nos hablaron María José Cuenda (Jefa de División de Servicios Comerciales en Aena), Mireia Martí (Directora de Marketing de Áreas), Ana de Soto (Directora Comercial y de Marketing de Aelia-Lagardère para España y Portugal) y Gabriel Jené Llabrés (Director General de La Mallorquina).

De Soto explicó que en un aeropuerto “el target low cost es muy distinto al de la calle. Por ejemplo, te compra revistas, pero no bolsos. Y no es que no quiera comprar, es que su compañía aérea sólo le deja llevar un bulto”. Y es que según ella, vender en un aeropuerto no es nada fácil. “No debemos pensar que el cliente es cautivo y que no tiene otro remedio que comprar. Eso no es así, el viajero es un cliente libre que además va a viajar y está sometido a un estrés distinto al que va por su propia decisión a una tienda de calle”.

Por su parte, Martí aseguró que “la experiencia de compra es tan importante como en las tiendas de la ciudad, el servicio es clave”. En este sentido, Soto cree que el retail en los aeropuertos está obligado a dar un poco más que las tiendas de la ciudad. “Hay que dar más, más servicio, más rapidez, más variedad de producto”, afirmó, y señaló además la importancia de la innovación permanente.

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