Tendencias en Marketing

El 24% de los clientes se siente molesto cuando una empresa no contesta rápido a sus mensajes

Cómo pueden adaptarse las empresas al nuevo ecosistema de consumo poscovid

Los análisis de Selligent señalan que poner al cliente en el centro del plan de marketing es la mejor herramienta para triunfar en el nuevo escenario de consumo

Cómo pueden las empresas afrontar las nuevas tendencias de consumo poscovid

La crisis sanitaria provocada por la COVID-19 ha cambiado notablemente los hábitos de consumo, acelerando la digitalización de los comercios y poniendo en el centro las compras online. Del mismo modo, otros factores relacionados con la pandemia, como la preocupación por la situación económica o la imposibilidad de disfrutar de ciertos productos (como los viajes, por ejemplo) están dando lugar a un panorama hasta ahora desconocido. Ante este contexto, Selligent, compañía experta en marketing cloud y B2C ha realizado una serie de estudios para analizar la situación y dibujar las nuevas perspectivas de consumo con el fin de orientar a las empresas.

Cambios en el comportamiento de los compradores

De los 5.000 encuestados, el 39% prevé la combinación entre tienda física y su versión online como método de consumo; mientras que el 28% se decanta por las compras online. Esto pone sobre la mesa una tendencia hacia la hegemonía del e-commerce que, sin embargo, aún no está del todo consolidada.

Por otro lado, los productos más populares adquiridos online (60% del total) son los esenciales, relacionados con la alimentación y los cuidados básicos; algo nuevo en este sector ya que lo común hasta ahora era usar la vía web para adquirir productos de entretenimiento o “capricho”.

Finalmente, en lo que se refiere al perfil del consumidor podemos destacar 3 aspectos esenciales que motivan las compras y que están directamente influidos por la pandemia: la flexibilidad en la política de devoluciones y cancelaciones (84%), la comunicación sobre los protocolos de seguridad (82%) y la posibilidad de recoger los productos sin tener ningún tipo de contacto con el repartidor (72%).

Compradores en supermercado covid consumo

Adaptación de la experiencia de cliente

Pese a que la comunicación empresa-cliente es esencial para fomentar el engagement, la fidelidad y la confianza, el envío indiscriminado de mensajes puede saturar. Así lo afirma el 25% de los encuestados. De hecho, el 39% se dio de baja de las comunicaciones de 3 o más empresas en los últimos seis meses principalmente por esta causa.

Además, mientras que el 26 % reconoce recibir mensajes innecesarios, el 24 % de los consumidores afirma sentirse bastante molesto cuando las empresas no contestan a tiempo a los mensajes. Esto refleja la necesidad por parte de las empresas de hacer cambios en su experiencia de cliente para ser eficaces, concisos y pertinentes.

¿Qué podemos hacer de cara a futuro?

Selligent señala la importancia de poner al cliente en el centro de la estrategia de marketing para sobrevivir a estos tiempos de pandemia. Del mismo modo, señala los beneficios de la “presencia omnicanal” para permitir una interacción completa, personalizada y a tiempo real.

“El estudio demuestra que entender a los consumidores es esencial para ofrecer un buen servicio. Al ponerlos en el centro, las empresas no fallarán, ya que sabrán qué quieren estos en cada momento”, destaca Rafa Romero, Responsable de Selligent Marketing Cloud Ibérica.

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