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¿Están preparados los "marketeros" para tomar el control de la experiencia del cliente?

experienciaLa experiencia del cliente es una herramienta “marketera” clave. No en vano, según un reciente estudio de Deloitte y Salesforce, el 38% de los directores de marketing reconoce que el servicio al cliente forma parte cada vez más de su día a día laboral. Aun así, el 23% de los “marketeros” admite su poca preparación para convertirse de verdad en “jefes” de las experiencias del cliente.

Presionados por la creciente importancia del marketing digital, los directores de marketing han dejado de ser meros “mensajeros” de las marcas para tomar también las riendas sobre el servicio prestado al cliente. Sin embargo, no todos están igual de preparados para hacer frente a este reto.

Un servicio al cliente rápido y personalizado es un elemento clave en la fabricación de experiencias en el nuevo universo digital y por eso se está incorporando cada vez a las estrategias online de los ‘marketeros’, recalcan Deloitte y Salesforce en su informe.

El estudio concluye que un servicio al cliente inadecuado puede torpedear el crecimiento de la facturación de las empresas y la eficacia de sus estrategias de marketing, sobre todo teniendo en cuenta que el consumidor actual espera cada vez de los “marketeros” acciones personalizadas y en tiempo real.

La mitad de los directores de marketing consultados por Deloitte y Salesforce asegura que tiene previsto echar mano de la personalización online para hacer uso del enorme caudal de datos procedente del cliente y entender mejor sus necesidades.

De todos modos, el 32% de los “marketeros” confiesa que el análisis de datos es el desafío que menos preparados se sienten para afrontar en el futuro.

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