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Convierte este Black Friday en un ejemplo de éxito de ventas

Tendencias en MarketingEtiqueta de un pantalón rebajada.

Álvaro Ansaldo presenta las claves para un buen Black Friday

Convierte este Black Friday en un ejemplo de éxito de ventas

Lucía Garrido

Escrito por Lucía Garrido

Segmentar al cliente, crear correos humanizados, hacer ofertas o utilizar canales de comunicación son algunas de las recomendaciones para aumentar el número de ventas.

El sector del retail ya se ha adentrado en el trimestre más fuerte del año en materia de ventas. La primera gran cita será el Black Friday, que tendrá lugar el 26 de noviembre y que supone el pistoletazo de salida de este periodo que finalizará con la de la campaña de rebajas después de navidad. Le seguirán inmediatamente el Cyber Monday y la propia Navidad, y las tiendas, en todos sus formatos, tanto on-line como off-line, han de estar preparadas para los picos de venta que se avecinan.

Es importante tener en cuenta que el éxito de una campaña no depende únicamente de la calidad de sus productos y servicios o del porcentaje de los descuentos. Para que las comunicaciones sean verdaderamente fructíferas se ha de dominar el refinado arte de interpretar los datos que tenemos a disposición para así establecer cuándo, dónde y cómo es mejor enviarle un determinado mensaje a cada tipo de cliente. De hecho, hasta el 80% de las personas son más propensas a comprarle a una marca que le ofrezca una experiencia personalizada o hecha a su medida.

Para ajustar la estrategia comercial lo más posible a lo que demanda hoy día el comprador, y más en estas fechas, resultarán muy útiles las siguientes recomendaciones:

  1. Segmentar al cliente adecuadamente: no basta con tan solo segmentar al cliente partiendo de parámetros demográficos, como edad, ubicación geográfica y género (entre otros) para comprender sus intereses y perfiles. Al entrar en contacto con el comercio virtual, el cliente puede arrojar pistas certeras acerca de quién es y qué le gusta.
  2. Crear correos más humanizados: si bien es cierto que emplear el nombre de cada cliente en los correos ayudará a reforzar un sentido de cercanía, existen otros factores a considerar, como diseñar mensajes a su vez segmentados; redactar templates o borradores de correos destinados a cada segmento; o enviar mails con asuntos claros, creativos y llamativos.
  3. Hacer ofertas y recomendaciones de compra contextualizadas: es decir, elegir el momento preciso, teniendo en cuenta el momento del día y del mes más adecuado para cada segmento, para enviar un mensaje.
  4. Utilizar los canales de comunicación preferidos por el cliente: el retailer ha de saber si su cliente prefiere recibir ofertas y promociones de Black Friday a través de, por ejemplo, Instagram, TikTok, SMS o WhatsApp. Pero también ha de indagar qué dispositivos y formatos son sus favoritos para realizar compras (móvil, PC o tableta), cuáles son sus navegadores de mayor uso o qué métodos de pago prefiere.
  5. Abordar a cada cliente según su historial: no se puede emprender la misma estrategia de comunicación con un cliente fidelizado que con un potencial cliente. Los clientes existentes esperarán mejores ofertas en honor a su lealtad, mientras que los clientes potenciales demandarán una propuesta competitiva respecto a las de las demás marcas.
  6. Tener presente las tradiciones y fechas importantes: es recomendable entender las tradiciones decembrinas o navideñas de cada región, en especial si se trabaja para una gran multinacional con presencia en distintos países. Por ejemplo, las novenas y aguinaldos son tradiciones que podrán ser válidas para ciertos clientes y regiones, mientras que para otros no aplicarán.
  7. Optimizar las campañas realizando A/B testing: se ha de experimentar con distintos mensajes, creatividades, segmentaciones y horas de publicación para así entender qué funciona mejor. Se debe realizar una pormenorizada monitorización de todas las publicaciones para así poder contrastar y comparar la efectividad de cada mensaje según sus muchas variantes (tono, hora, día, época, región, etc.).

La clave reside en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX) es lo que marcará la diferencia entre adquirir un cliente fiel y duradero, o sencillamente lograr que este haga una única compra para este Black Friday. Antes de comenzar la planificación para estas fechas, la empresa ha de preguntarse lo siguiente: «¿Quiero ganar nuevas ventas o nuevos clientes?». Algunos argumentarán que ambas cosas son lo mismo; pero, si nos detenemos a pensarlo, realmente no lo son. Las ventas son compras únicas que se pueden realizar para una promoción específica y que pueden o no repetirse.

Los clientes, en cambio, son usuarios que -de estar satisfechos- comprarán más de una vez a esa empresa, y que, en última instancia, tienen el potencial de convertirse en embajadores y prescriptores de la marca. La buena noticia es que ambos fines no tienen por qué ser mutuamente excluyentes, y que ambos pueden y deben estar dentro de la estrategia y la planificación para este Black Friday. Sin embargo, hay que tener en cuenta que cada objetivo requerirá de acciones diferentes. Si nos enfocamos en las estadísticas, atraer nuevos clientes resulta unas 6 o 7 veces más costoso: tan solo hay que pensar en los gastos de las campañas. Se ha demostrado que las empresas que destinan esfuerzos en la retención de clientes han incrementado sus beneficios considerablemente.

Resulta reseñable que cuestiones como la notificación y el seguimiento de la compra o pedido, el envío económico y puntual, una comunicación eficiente y un buen servicio de atención al cliente son elementos fundamentales para transformar una compra normal en una compra extraordinaria, asegurando la fidelidad de los consumidores. Y es que la experiencia del cliente cada vez va adquiriendo mayor preponderancia. Tanto es así que el 66% de los encuestados por un estudio reciente de IDC, a solicitud de Infobip, afirmaron que volverían a comprarle a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria.

Nota de Prensa.

 

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