Tendencias en Marketing

Experimento, luego compro: el verdadero leitmotiv del consumidor

"¿No te encanta?", pregunta Audrey Hepburn a George Peppard en la mítica película Desayuno con diamantes. Sorprendido, Peppard responde a Hepburn con otra pregunta: "¿Que si me encanta qué?". "¡Tiffany’s!" contesta Hepburn. "¿No es fantástico? Es como si nada malo pudiera pasarte en un sitio como este, y no tiene nada que ver con que me gusten las joyas", añade la actriz.

Esta memorable escena cinematográfica ilustra a la perfección la diferencia entre un gran servicio al cliente y una gran experiencia para el cliente.

Para proporcionar un gran servicio al cliente, basta con satisfacer al cliente, pero la creación de grandes experiencias de marca va mucho allá. No se trata sólo de satisfacer al cliente, sino también de dejar en él una huella indeleble. Y esa huella indeleble se consigue con grandes productos, con grandes servicios, con una gran reputación, con una gran relevancia, y sobre todo, con grandes empleados.

La diferencia entre una buena experiencia de marca y una buena mala la marcan en muchas ocasiones los empleados de la marca, que son al fin y al cabo el “puente” entre la marca y el consumidor.

Por este motivo, las marcas que aspiran a convertirse en grandes marcas deben cuidar a sus empleados para que se muestren comprometidos, apasionados y orgullosos en el desempeño de su trabajo. La experiencia del empleado con la marca que le contrata será la misma que ésta proyecte después en su relación con el consumidor. Los empleados satisfechos son en realidad el embrión de los consumidores satisfechos, explica Dean Crutchfield en Forbes.

Las marcas que desean proporcionar grandes experiencias al cliente deben antes proporcionar grandes experiencias a sus empleados, y ser conscientes de que la emoción es el epicentro de las decisiones de compra. Cuando compra, el consumidor desea experimentar sensaciones agradables y encontrar soluciones a sus problemas. Es decir, primero experimenta y luego compra.

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