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Tendencias en MarketingEl retail se enfrenta a un profunda transformación en los meses venideros

Así ha cambiado el retail en el último y convulso año

6 "insights" para bucear en el alma del retail en los tempestuosos tiempos que corren

Parece evidente que nada volverá a ser igual en el universo del retail y para moverse allí como pez en el agua (y refugiarse de eventuales tempestades) los marketeros deberían clavar la mirada en estos "insights".

2020 ha dado la vuelta como un calcetín a la experiencia de compra del consumidor y ha forzado a las marcas a dar un vuelta de tuerca a sus estrategias con el foco puesto en el retail.

Parece evidente que nada volverá a ser igual en el universo del retail y para moverse allí como pez en el agua (y refugiarse de eventuales tempestades) los marketeros deberían clavar la mirada en los «insights» que Stefan Blumentahl disecciona a continuación en un artículo para Horizont:

1. Cada vez más gente compra online (y eso significa más datos «first-party»)

Dicen algunos que la pandemia ha acelerado el crecimiento del e-commerce entre 4 y 6 años. Solo durante las últimas Navidades casi la mitad de las compras se llevó a cabo online y las ventas online pegaron una zancada del 17,5%.

El apogeo del comercio electrónico significa que los retailers tienen actualmente en sus manos más datos sobre el cliente que nunca. Y tales datos son una auténtica mina de oro a la hora de comprender mejor los hábitos de compra de su target y determinar qué métodos son mejores para conectar adecuadamente con el cliente.

En tanto en cuanto las «cookies» de terceros están abocadas a pasar a mejor vida, los datos «first-party» deben estar necesariamente en primer plano para los retailers.

2. Se canalizan más compras a través de las apps móviles

2020 no fue solo el año del e-commerce. Fue también el año en que explosionó el crecimiento del m-commerce.

Prueba de ello es que un buen número de redes sociales (incluyendo Facebook, Instagram y Pinterest) han añadido nuevas funcionalidades de compra a sus apps móviles para que sus usuarios pueden llevar a cabo sus compras en apenas unos cuantos pasos.

Los retailers se han puesto asimismo las pilas para facilitar las compras en un solo clic y simplificar sustancialmente el proceso de compra (con la mirada puesta obviamente en los dispositivos móviles).

Puesto que el poder de compra de las generaciones venideras está abocado a pegar aún más el estirón en los meses venideros, el m-commerce terminará haciéndose omnipresente y los retailers deberán esforzarse para brindar una experiencia verdaderamente óptima a sus clientes en el canal mobile.

3. Alargamiento en el tiempo de campañas vinculadas a fechas específicas

La última temporada navideña fue única por un buen número de razones y una de ellas es que duró más de lo habitual (debido en buena medida a las restricciones solapadas al coronavirus).

El éxito de la última temporada navideña (que comenzó, de hecho, en noviembre con Black Friday y el Cyber Monday) demuestra que alargar determinadas campañas en el tiempo puede resultar sumamente beneficioso para los retailers y animar en último término a la gente a gastar más.

4. Caza de gangas

La pandemia ha tenido un profundísimo impacto en el bolsillo del consumidor. De hecho, parte del éxito del Black Friday en 2020 echó raíces en los sustanciosos descuentos puestos a disposición del consumidor y también en la prolongación en el tiempo de tales descuentos.

Teniendo este dato en cuenta, los retailers ávidos de maximizar sus compras deberían mirar con lupa los datos que obran en su poder sobre sus clientes para identificar el momento más adecuado para hacerles llegar descuentos.

Según un estudio de eMarketer, los descuentos son la herramienta más eficaz para mover al cliente a cerrar una transacción.

Con la economía aún renqueante como consecuencia de la grave crisis financiera solapada al coronavirus los consumidores estarán probablemente más prestos que nunca a buscar gangas.

5. Redefinición del comercio físico

La pandemia ha operado cambios de gran calado en la experiencia de compra. Otrora los retailers se esforzaban por retener al cliente el mayor tiempo posible en el punto de venta, pero ahora y, a fin de limitar el contacto humano y prevenir eventuales contagios, el consumidor busca finiquitar sus compras lo antes posible.

Actualmente las marcas tienen frente a sí el reto de agasajar a sus clientes con un experiencia de compra satisfactoria aun cuando el contacto personal con ellos es inevitablemente limitado.

Con esto en mente, la marcas deben dar forma a experiencias de compra apoyadas en datos y huérfanas de fisuras que procuren verdadero valor al cliente.

6. Se desmorona la lealtad del cliente

De acuerdo con McKinsey, el 40% de los consumidores ha probado marcas y tiendas nuevas durante la pandemia y muchos tienen previsto seguir adelante con las relaciones de nueva hornada que iniciaron el año pasado en 2021.

Para algunas marcas las «canitas al aire» del consumidor son una oportunidad única de convertir a clientes primerizos en clientes leales. Y para otras marcas tales «canitas al aire» deberían ser el germen de una nueva estrategia de fidelización basada en la personalización y un conocimiento más profundo del consumidor.

En este sentido, de cara a 2021 los retailers deberán maximizar los datos «first-party» que obran en su poder para aprovisionarse de «insights» sobre sus clientes, comprender mejor su comportamiento y robustecer en último término la relación con ellos.

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